导引案例：小天鹅集团经营数学

小天鹅集团在实践中形成了自己的经营数学，凝聚成小天鹅的营销理念。小天鹅用自己的经营观念，指导营销，一步步走向成功。

1. 0+0+l=100

这个公式的含义即：“0”的观念，一切从”0”开始。

“0”缺陷，即要生产科技含量高、高质量、满足市场需求的没有缺陷的产品， 才有竞争力。“0”库存，即不能积压产品，如果3天卖不掉，小天鹅宁可停产。在一般概念中，“0”意味着没有。但是，没有了“0”，就不可能产生数学上的无穷变化。小天鹅将“0”概念吸收运用到生产经营活动中，开展“0”工程，并作为一项重大的市场驱动工程来抓。小天鹅认为，做到这两个“0”还不够，而服务这个“0”不能有，用户第“l”是小天鹅一贯的方针，用户满意了，企业的销量自然会增长；就能赢得一个圆满的结果，所以0+0+l=100。

2. 三个不间断的l／3才等于l

小天鹅在实践中体会到，营销有三个阶段，各占1／3。第一个1／3：企业的产品进人流通领域，并不是把资金回笼作为企业营销的落脚点，资金回笼只不过实现了营销的l／3；第二个1／3：从商店到用户的流通是第二个阶段，销售不仅仅是回笼资金，更重要的是帮商店促销，只有商店赚了钱，商店才有信心向企业进货；第三个l／3：用户实际使用满意是商品增值的开始，这是商品价值的最终体现。三个不间断的1／3才等于1。正因为小天鹅特别注重将企业(产品)、商店(商店)消费者（满意）形成一个闭环，才保证了企业的良性循环。

3. 1：25：8：1

这个数学公式的含义就是：如果一个消费者购买了某种产品，这种行为可以影响25个消费者，如果用得好就会使8个人产生购买的欲望，兴许其中一个人会产生购买行动。反过来说，如果这个消费者用得不好，就会打消25位消费者的购买欲望。从这个数学公式的另一个角度来看，一个疵点对工厂来说只是1／100或1／1000，然而对消费者来讲，就是100％不满意。用这个逻辑推理到服务上也是成立的，服务好一个老用户，就能产生一个新用户。据统计，100个不满意的用户中平均只有4个人公开抱怨。这意味着l个用户的不满意，就代表了25个用户的不满意。

4. 推行规范服务，提升顾客价值

一双鞋：上门服务自带专用鞋。

二块布：一块垫机布，一块擦机布。

三句话：进门服务第一句话：我是小天鹅服务员***，前来为您服务；第二句话：非常感谢您对小天鹅的信任；服务后一句话：今后有问题，随时听候您的召唤。

四不准：不准顶撞用户，不准吃喝用户，不拿用户礼品，不准乱收费。

五大件：免费保修三年。（含国家规定以外的五大件：存水桶、脱水桶、悬挂系统、排水阀、连接盘）

5. 4、3、2、1

小天鹅通过用户调查，得出：40%是通过朋友的介绍购买的，因为朋友往往就是用户，他们对产品质量最有发言权，也最客观和公正，所以他们的话最有感染力和号召力。30％是到商店看了商品，听了介绍，作了比较，最后确定购买的。20％是从各种渠道获得信息和受到广告的诱惑，引发了购买欲望。争取这部分新用户所需成本是老用户的5倍。10％是通过其它各种原因导致购买的。

因此,小天鹅不断地围绕争取用户开展了一系列的活动，并委托《中消报》在北京开通国内第一条消费投诉专线电话(010—68422790)，号召用户“向我开炮”，争取服务让消费者100%满意。一年来共收到2 500多条宝贵的用户信息，其实小天鹅的目的也就是用第三只眼睛来看待自己，看待自己的产品。所以销量连年增长。

教师解析

从小天鹅这一案例中，可以了解到小天鹅真正把用户视为“上帝”，创造了名牌企业的优秀形象。把顾客满意和顾客忠诚放在第一位的小天鹅在消费者心中树立了一个良好的形象，为企业宣传起到了很大的作用。