顾客满意(Customer Satisfaction) ：指顾客对一件产品满足其需要的绩效(Perceived Performance)与期望(Expectations)进行比较所形成的感觉状态。顾客感受的绩效＜期望的差异，不满意；顾客感受的绩效= 期望的差异，基本满意；顾客感受的绩效＞期望的差异，高度满意。

顾客让渡价值的意义：

1.企业在制定市场营销决策时，应综合考虑顾客总价值与顾客总成本的各项因素的相互影响。

2.企业应根据不同顾客的需求特点，有针对性地增加顾客总价值，降低顾客购买总成本。 3.对顾客让渡价值的追求应以实现企业的经营目标为原则。

顾客满意的好处：

重复购买，再次光顾；购买更多新产品和提高购买产品的等级；对公司和它的产品说好话；忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感；向公司提出产品/服务建议；由于交易惯例化其服务成本低于新顾客；可能原谅某些失误。

边学边练

• 下列不属于顾客满意的好处的一项是（ ）

  A. 重复购买，再次光顾

  B．有助于口碑营销

  C．不用花时间去维系

  D．可能原谅某些小失误

  教师解析：C。 虽说企业做到顾客满意后可以花费较少的时间和精力去维系老顾客，但也并非，一点时间都不用花费，只能说相对于新顾客而言，花费的时间较少而已，所以C答案不正确。