一．情绪的内涵
    一．工作满意度及其重要性
    （一）工作满意度的起源
    工作满意度的概念最早是在1935年由Hoppock提出的。他认为，工作满意度是员工心理与生理两者对环境因素的满意感受，及员工对工作情景的主观反映。在这里，工作满意度是指个体对自己所从事工作具有的积极情感的程度。一般来说，个人的工作满意度越高，意味着此人对自己工作持有积极的态度，有较多的面评价，总体上喜欢他的工作。
    工作满意度之所以受到组织行为学家及管理者的重视，其原因有以下4个：
    （1）对员工的工作行为有显著影响。
    （2）工作满意度影响群体的士气，满意会造体士气的提高。
    （3）工作满意度对员工的生活质量和身心健康有巨大的影响。
    （4）高工作满意度是组织有效性的重要特征，工作满意度低是一个组织颓萎退化的最明显标志。
    （二）工作满意度的重要性
    员工在工作中对工作形成满意或不满意的态度时，相应地会产生一定的行为。这些行为与组织的工作绩效密切相关。
    （1）员工对工作不满一时的反应
    按照建设的/破坏的、积极地/消极的两个维度，员工对工作不满意时的反应可以用下图表示。
             

    1、退出是指员工直接离开组织，包括辞职、寻找新的工作岗位等。
    2、建议指员工采取主动的、建设性的努力来改善工作条件，包括提出改进建议、主动与上级或其他团队一起讨论面临的问题等。
    3、忠诚指员工被动但乐观的等待工作条件的改善，包括面对外部批评时为组织说话，相信管理层及组织会做出“正确的事”等。
    4、怠工是指员工被动地听任事态越来越糟，包括长期缺勤或迟到、降低努力程度和增加失误率等。
    （2）工作满意度与员工绩效之间的关系
    工作满意度与绩效之间的关系，目前存在因果关系论、非因果关系论和重新定义概念论三大观点。早期多数学者认为工作满意度与绩效之间存在简单的因果关系，该观点又分为工作满意度导致绩效、绩效导致工作满意度和两者交互作用三种观点。
    非因果关系论又分为无关系论和影响变量论两种，前者支持工作满意度与绩效之间不存在直接的关系，后者认为工作满意度与绩效之间通过工作投入、组织承诺、目标提高等中介变量和绩效工资、分配公平性、自尊心等调节变量的作用而产生虚幻的联系。
    重新定义概念论则认为两者之间的关系是客观存在的，可以通过重新定义工作满意度或绩效的途径来提高两者之间的相关系数。部分学者建议用积极情绪、幸福感等代替工作满意度，有的学者则建议将绩效概念扩展到包括公民组织行为、亲社会行为等。
    常用的绩效指标有生产率、流动率、缺勤率、客户满意度、公民组织行为等。下面我们分别看一下工作满意度对它们的影响。
    1、工作满意度与生产率。就个体而言，满意的员工不一定有高的生产率，同时不满意的员工生产率不一定就会很低。然而，如果从组织而非个体层面来考察组织的整体工作满意度与组织整体生产率之间的关系，高满意度的组织就是更高产的组织。
    2、工作满意度与缺勤率。研究发现，工作满意度与缺勤率之间存在着稳定的负相关关系。虽然不满意的员工矿工的可能性要比满意的员工大，但是，两者的关系由于存在其他因素的影响而并非高度相关。比如，如果组织对员工的病假提供慷慨的福利，那么这无形之中会鼓励一部分满意的员工也去申请休病假。
    3、工作满意度与流动率。研究证明两者之间呈现显著的负相关关系。由于影响流动率的因素有很多，比如劳动力市场供需状况、员工的绩效水平、员工对工作的期望水平等，因此虽然研究表明工作满意度与流动意向显著负相关，但是工作满意度与流动率的相关度比前者要低。
    4、工作满意度与公民组织行为。工作满意度与公民组织行为之间似乎逻辑上应该存在显著的正相关关系，但是研究表明，它们之间呈现的中等程度的关系以公平感作为中介变量。如果控制公平感这一因素，两者之间几乎没有相关性。这说明，员工是否愿意更多地承担工作之外的职责，关键取决于他对组织公平的认识和由此产生的信任程度。
    5、工作满意度与客户满意度。针对服务行业所做的工作满意度与客户满意度的研究表明，感到满意的员工会提高顾客的满意感和忠诚度，同时不满意的顾客也会造成员工工作满意度的下降。那些致力于创造满意客户的服务型企业，应该非常关注员工的工作满意度，通过雇佣乐观友好的员工、了解员工的工作满意度现状、培训员工认识顾客满意的重要性、激励优秀的服务人员来提高企业的客户满意度。
    二．影响工作满意度的因素
    （1）对心智有挑战性的工作
    对心智有挑战性的工作是员工偏好能发挥本身技能及才华的工作，以及能提供各种任务自由度及回馈性的工作。没有挑战性的工作会令人厌烦，但挑战性过高又会带来挫折感及失落感。适度的挑战可以让员工感到快乐及满意。
    （2）员工公平的待遇
    员工都希望薪资制度、升迁政策可以公平和公正，并合乎他们的期望，薪资若能根据工作要求、个人的技能水准和社会一般的给付标准来发放时，员工的满意度会较高。
    （3）工作环境
    员工重视的工作环境包括个人的舒适感和执行工作的便利性。大多数员工喜欢工作地点能离家近些，工作设备要干净、现代，辅助工具及设备充足。
    （4）融洽的同事关系
    对多数人来说，工作的同时也满足了社交需求，若同事之间能相处融洽，相互体谅，无疑也能提升工作满足感。直属上司若能体恤及友爱员工，并且在员工表现良好时，适时地给予鼓励和嘉奖；同时倾听他们的心声，则员工的满足感也会相对的增加。
    （5）性格与工作满意度的搭配
    若员工的性格与工作可以取得最高度的协调，员工的满足感会较大。也就是说，员工的性格类型若能和工作搭配，则其才能与特长正好符合工作需求，因而工作也较能胜任，因此比较能从工作中得到满足感。
    三．工作满意度测量
    测量工作满意度的方法很多，应用最广泛的一个方法是工作描述指标。这一方法要求员工对一列与工作有关的表述回答“是”、“不是”或“无法确定”，以此来测量工作满意度的各个方面。
    另一个流行的测量方法是明尼苏达满意度量表。这一调查要求员工针对各种工作描述作答，从“非常不满意”到“非常满意”，使用5级评分制。
    目前满意度量表调查多采用两种评估方法：单一整体评估法和工作要素总体评分法。单一整体评估法要求被调查者就其对工作的总体感受作答，该方法虽然可以知道企业的相对满意度水平，但不利于管理者改进工作；工作要素总合评分法针对工作中的多种关键要素编制测量项目，虽然操作相对比较复杂，但是可以帮助管理者有效改进工作，提高员工的工作满意度。