○ 引导案例：奶粉里的苍蝇

一位怒气冲冲的顾客来到乳制品公司，声称他在食用该公司生产的奶粉中发现了一只苍蝇，他要求该公司为此进行索赔。

但事情的真相是，该公司的奶粉经过了严格的卫生处理，为了防止氧化作用特地将罐内的空气抽空，再充人氮气密封，苍蝇百分之百不能存活。过失明显在于消费者。

然而，面对顾客的强烈批评，该公司的老板并没有恼怒，而是耐心地倾听。等顾客说完了之后，他才说：“是吗？那还了得！如果是我们的过失，这问题就非常严重了，我一定要求工厂机械全面停工，然后对生产过程进行总检查。”接着老板进一步向顾客解释：“我公司的奶粉，是将罐内空气抽出，再装氮气密封起来，活苍蝇决不可能，我有信心要仔细检查。请您告诉我您使用时开罐的情况和保管的情况好吗？”

经过老板的这一番解释，顾客自知保管有误，脸上露出尴尬的神情，说：“是吗？我希望以后别再发生类似的事情”。

问题：请学员们思考，公司老板运用了哪些语言技巧？

○ 学习目标

1.掌握谈判语言的特点。

2.对谈判语言进行分类，并了解语言在商务谈判中的作用。

3.掌握商务谈判中的有声语言沟通技巧。

4.熟悉商务谈判中无声语言沟通技巧。