网上购物和实体购物不同，实体可以接触到事物，可以亲身体验，但是网上购物摸不到，看不到的，什么原因让买家决定购买你家的产品。作为与顾客沟通的第一桥梁，客服起着非常关键的作用。
    4.4人际沟通

    个人之间在共同活动中彼此交流思想、感情和知识等信息的过程。它是沟通的一种主要形式，主要是通过言语、副言语、表情、手势、体态以及社会距离等来实现的。　　

    4.4.1人际沟通概述

    根据F.但斯和C.拉森(1979)的观点,人际沟通有3种功能,即①连接功能:在一个人和他所处的环境之间起一种连接作用；②精神功能:通过人际沟通,人们能参照他人的想法而更好地作决策，更有效地思考；③调节功能：人际沟通可以协调人们之间的行为。
    由于沟通就是信息交流的过程，所以在社会心理学中,人们常用信息论的术语来解释人际沟通的全过程。早期的研究者往往将人际沟通过程与 C.E.申农和 W.维弗1949年提出的通信过程模型进行简单的类比。他们把信源比作发信者的脑，转换器比作发信者的口齿，信道比作传播声波的空气，噪声源比作干扰人际沟通中信息传递的各种因素，接受器比作耳朵，信宿比作听者的脑。通信模式的引入对研究人际沟通影响很大，但是人们后来逐渐发现了一些问题，其中最主要的是单向传递的假设。人与机器不同，在人际信息交流中，发信者和收信者都是积极活动的主体，他们处于经常的相互作用中。收信者对发信者发出的信息会给予反应，这种反应作为一种信息又反过来作用于发信者，发信者根据它来调节自己的行为。因此，人们引进了控制论中的反馈概念,补充了传统的信息沟通模型,但即使这样，仍不能概括人际沟通的全部特点。苏联心理学家认为，人们在交往过程中,信息不仅仅被传递,而且还不断形成、明确、补充和发展。　　
    由于信息论观点在解释和描述人际沟通时有某些不可克服的缺点，一些社会心理学家，特别是偏重于沟通的社会性的学者后来利用相互作用论和关系论等新观点来研究人际沟通现象。

    4.4.2人际沟通的特点　

    人际沟通具有以下特点：
    第一,在人际沟通中,沟通双方都有各自的动机、目的和立场，都设想和判定自己发出的信息会得到什么样的回答。因此,沟通的双方都处于积极主动的状态,在沟通过程中发生的不是简单的信息运动，而是信息的积极交流和理解。
    第二，人际沟通借助言语和非言语两类符号，这两类符号往往被同时使用。二者可能一致，也可能矛盾。
    第三，人际沟通是一种动态系统，沟通的双方都处于不断的相互作用中，刺激与反应互为因果，如乙的言语是对甲的言语的反应，同时也是对甲的刺激。
    第四，在人际沟通中，沟通的双方应有统一的或近似的编码系统和译码系统。这不仅指双方应有相同的词汇和语法体系，而且要对语义有相同的理解。语义在很大程度上依赖于沟通情境和社会背景。沟通场合以及沟通者的社会、政治、宗教、职业和地位等的差异都会对语义的理解产生影响。

    4.4.3言语沟通

    言语是人际沟通的主要手段。利用言语交流信息时，只要参与交流的各方对情境的理解高度一致，所交流的意义就损失得最少。特别是言语沟通伴随着合适的副言语和其他非言语手段时更能完美地传达信息。社会心理学家研究言语沟通的重点放在说者和听者是怎样合作以及对信息的理解是怎样依赖于沟通情境和社会背景的。
    言语沟通要遵循一定的规则。这些规则通常是不成文的共同的默契。谈话规则在不同社会、不同文化、不同团体和不同职业之间有所差别。但也有一些普遍性的规则。例如:一方讲话时对方应注意倾听;不要轻易打断对方的谈话;一个时间只能有一个人讲话,一个人想讲话,必须等别人把话讲完；要注意用词文雅,等等。
    在实际的言语沟通中，根据内容和情境的需要，谈话的双方还必须有一些特殊的交谈规则。例如，一个计算机专家给一个外行人介绍计算机知识时，要少用专业术语，而多用通俗性的语言，多打些比喻。至于谁先讲，什么时间讲，讲多长时间，怎么讲等，都要参与沟通的各方进行协调。交谈中还有一种更重要的协调，即说者的意思和听者所理解的意思之间的协调。如果说者所使用的某个词有好几种意义，而在这里指某一个意义，那么听者只能在这个特定的意义上去理解，否则沟通就会遇到困难。
    社会心理学家在研究人际沟通时尤其看重语言所表达的意义的分析。语义依赖于文化背景和人的知识结构，不同文化背景的人所使用的词句的意义可能有所不同。即使在同一文化背景下，词句的意义也可能有差别。哲学家对"人"的理解和生理学家对"人"的理解往往有差异。
    为了区分词义上的差别，心理学家把词义划分为基本意义和隐含意义两种。例如"戏子"和"演员"，这两个词都是指从事表演活动的人（基本意义），但两者的隐含意义不同,戏子含有贬义,而演员则含有褒义。词的隐含意义，主要是情绪性含义，在人际言语沟通中起着重要的作用，使用不当会破坏沟通的正常进行。
    语义的理解还依赖于言语中的前后关系和交谈情境。研究表明，要理解脱离前后文孤立的词是很困难的。人们容易听清一个成语却不太能听清一个孤立的词。语义和情境的关系更为密切，"戏子"这个词如果在朋友间打趣时用，可能含有褒义。

    4.4.4非言语沟通　

    是言语沟通的补充形式，有时也单独使用。非言语符号系统主要包括副言语和视觉符号两大类。视觉符号主要包括面部表情、身体运动和姿式、目光接触、人际距离、衣着等，身体接触也是人们常用的一种非言语符号。
    1.音调
    人们说话的音调、响度、速度、停顿、升调、降调的位置等都有一定的意义，可以成为人们理解言语表达内容的线索。这些伴随言语的线索称为副言语。同一句话加上不同的副言语，就可能有不同的含义。例如"你想到日本去"这句话, 如果用一种平缓的声音说,可能只是陈述一种事实；如果加重"日本"这个词，则表示说者认为去日本不明智;如果加重"你"这个词,就可能表达对那个人是否能独走他乡的怀疑了。
    2.副言语
    研究副言语存在的一个困难就是这些线索一般没有固定的意义。人们都清楚"日本"意味着什么,"想去"意味着什么，但是对于伴随他们的副言语的意义，人们的理解可能不一致。对某些人来说，停顿可能意味着强调,对另一些人来说，或许意味着不肯定。研究表明,嗓门高可能意味着兴奋，也可能意味着说谎。副言语的特定意义依赖于交谈情境以及个人的习惯和特性。
    3.面部表情　
    面部表情可以清楚地表明一个人的情绪，一般是非随意的、自发的，但也是可以控制的。在人际沟通中，有时人们有意控制自己的面部表情，以加强沟通效果。研究表明,人类的面部表情基本上是遗传决定的,与文化的关系不大。一个人的面部表情是真情的流露还是故意装出来的则很难分辨。同一种表情可以有不同的含义。微笑可以是幸福和喜悦的表示，也可以是友好的表示，有时甚至可以表达歉意。某种表情的具体含义在很大程度上依赖沟通情境和沟通者的习惯特征。
    4.身体运动和姿式　
    身体运动和姿式在人际沟通中也可用来传达信息或强调所说的话，被称为体态语言。摊开双手向房间里摆动，表示邀请。体育比赛中裁判用手势表示他的判决。体态语言的含义依赖于多种因素，主要有沟通情境、沟通者的习惯以及沟通者所处的文化等。
    5.目光接触　
    目光接触可能是非言语沟通的主要信息来源，至少可以表明交谈的双方对交谈感兴趣。目光接触可以表达爱、喜欢和关系的感情。研究发现，亲密伴侣之间比一般人之间有更多的对视行为。
    有时人们避免目光接触。有些人在向别人报告坏消息或者说一些痛苦的事情时往往避开对方的眼睛。有时沟通者由于害羞、恐惧或说谎而避免目光接触。M.阿盖尔和R.英汉1972年的研究表明，在各种注视情况中，相互对视约占31％，总的注视约占61％，注视的平均时间约为3秒，但相互注视的时间仅为1秒。延续时间过长的注视就变为凝视。长时间的目光接触能引起生理和情绪的紧张。凝视往往含有敌意。多数人会避开这种接触，以示退让，有些人则倾向于以眼还眼。凝视有时也可以表示困苦求助。　　
    目光接触能表达似乎完全矛盾的含意──友爱和敌意、幸福和痛苦、恐吓和害怕。在实际沟通中具体表达哪种含意则要看当时的情景。但无论如何，频繁的和长时间的目光接触总是表明沟通者的卷入程度很高，情绪比较强烈。
    6.人际距离　
    在人际沟通过程中，双方之间的距离有一定的含义。一般说来，关系越密切，距离越近。人类学家E.霍尔(1966)把人际距离分为亲密的、个人的、社会的和公众的4种。他认为,父母与子女之间、爱人之间、夫妻之间的距离是亲密距离,约18英寸,可以感觉到对方的体温、气味、呼吸。个人距离指朋友之间的距离，大约是1.5～4英尺。社会距离是认识的人之间的距离，一般是4～12英尺,多数交往发生在这个距离内。公众距离指陌生人之间、上下级之间的距离，一般是12～15英尺。
    人际距离与文化、地位、居住环境等多种因素有关。人们发现，北美人的交际距离一般大于拉美人，乡村人一般大于城里人，社会地位高的人大于地位卑微的人。
    7.衣着　
    衣着服饰也可以作为非言语沟通的手段。一个姑娘在和情人约会时如果精心打扮，很可能表明她想取悦对方。
    W.瑟尔伯(1978)认为衣着至少可以给别人传递10种信息：经济水平、教育水平、是否值得信任、社会地位、是否庸俗、经济背景、社会背景、教育背景、成功水平和道德品质。　　身体接触　拍肩膀、握手、拥抱等身体接触也有沟通信息的作用。亲密的人之间有较多的身体接触，而陌生人之间过分亲密的接触可能意味深长。握手的次序、时间、力量，可能标志着沟通者之间不同的关系水平。
    言语和非言语沟通的关系　言语沟通和非言语沟通各有其作用,在人际沟通中往往是相互依存和补充的。有时言语沟通的作用大些,有时非言语沟通的作用大些。但近些年,社会心理学家越来越强调非言语线索的作用。例如，R.L.伯德威斯特(1970)说，言语在交谈中只表达不超过30～35％的信息。A.朱拉兵(1972)估计，情绪信息只有7％是通过言语表达的，55％由视觉符号传递,38％由副言语符号传达。有的研究者甚至认为情绪信息的表达完全是通过视觉通道完成的。
    有研究表明，当言语和副言语不一致时，对方主要依赖于副言语信息；当副言语和面部表情不一致时，则主要依赖于面部表情。
    有人主张，各种人际交往都是多种线索相互作用的结果。言语沟通和非言语沟通都很重要，只是由于沟通情境等原因，有时是非言语沟通显得更重要些，有时则是言语沟通显得更重要些。

    4.5电商客服沟通技巧

    客服沟通不同于人际沟通，客服无法与顾客进行面对面的交谈，其沟通难度远大于人际沟通。
    1.问候语
    ① 作为初次光临的买家，第一次咨询通常是“你好，在吗？”，作为客服你的回答应该是“亲，你好，欢迎光临，我是XX（店铺名）的客服，很高兴为你服务！”
    ② 若是之前光顾过的买家，再次光临时“欢迎亲的再次光临，有什么需要帮助的吗，XX很乐意为您服务！”
这样的回答，给买家一种亲切感，服务态度影响着买家购物的心情。
    2. 客服反应时间
    买家来咨询产品的时候，是怀着疑虑来的，是要得到答案的，不想一个问题丢出去，石沉大海没人回答，这样的反应时间性子急的买家早就掉头走了或者用振屏振你了。一般客服的反应时间最好在1分钟之内，买家还会有购物的热情，这样才能及时解决买家的问题，才不会丢失顾客，失去生意。
    3. 产品咨询
    每个人都有着好奇心，在买东西的时候肯定希望了解的全面一点才会下决心购买的。这时候就要求客服有耐心了哦！买家的问题一般都会很细致的，你不细心，不代表别人也不细心。其实一般的产品宝贝详情里都会介绍的很清楚，买家要的就是你肯定的回答，给买家一颗定心丸。对于自己不是很确定的答案，尽量婉转的回答，不要把话说的绝对，或者绕开这个话题！介绍产品的其他特性！客服要懂得趋长避短！
    4. 关于价格
    产品定价后，大部分买家还是会跟你商讨价格问题。比如
    买家：“价格还能再便宜点吗？”
    客服回答：“亲，本店的特价商品已经是折后价了哦，很实惠呢！”对于正价产品“亲，我们是有质量保证的哦，绝对正品，让您买的物有所值！”
    如果买家还是不肯放手的话，一般这样的买家其实已经决定买了，就是看看能不能有机会再减少点，这时客服的回答“亲，这是店主定的价哦，不能随意更改的，亲，现在购买就是我们的会员了哦，下次购物有优惠呢！”
    5. 运输，运费问题
    关于运输，运费方面的问题大致的有以下三点：
    ① 买家：“快递到XX地方要多少钱？
    客服：“亲，在产品的页面亲选择相应的城市，就会自动配对显示出到该城市需要的快递费用哦！”
    ② 买家：“能发XX快递吗？”
    客服：“亲，我们合作的是XX，YY快递，亲，不用担心，快递公司如果不到的话是不会接单的哦。我们有售后跟踪物流，请亲放心，亲可以及时顺利的收到宝贝的！”
    ③ 买家：“我在XX，3天能到吗”
    对于买家要求几天到这种问题，客服是不能给出确定答案的，这个决定于快递公司的工作效率和一些天气不可抗力的因素。
    客服：“亲，我们会尽快发货，按正常的派送时间，应该能按时送到的，但是如遇天气原因，航班延误，我们是承诺不了的，如过不能及时送到，还请亲谅解哦！谢谢亲的合作！”
    6.物流环节
    在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。
    A. 主动问询“您好，我是8号客服，请问您的货是寄到哪个城市的?”根据买家所在城市，奉告买家我们发货所用快递“您好，我们是和XX快递协作的，您如今收购，今天安排发货出去，正常情况下XX天左右可以到货”
    B. 提前声明，当你告诉顾客正常几天可以到货后，有些顾客会问询，XX能到吗?诸如此类疑问。我们有必要提前奉告顾客“您好，由于快递不受我们控制，我们无法保证具体到货时间，只能保证今天一定给您安排发货出去，希望您能知道。”
    C. 遇到很着急的买家，需要你保证几天之内有必要到货。您可以说“如果您很急的话，建议您运用顺丰快递，便是运费稍微贵了些，江浙沪一公斤内是14元，其他地区一公斤内22元”关于超重和体积无穷商品，要联络商品重量体积，顾客收货所在地，计算出运费后，奉告顾客。
    7.售后技巧
    （1）好评要认真回复
    谢谢买家的评估，这样买家看到了会感到被重视了。
    （2）运送过程中坏了，要先抵偿顾客损失
    运送过程中的损坏尽管缘由都不在两边，可是卖家仍是不要和买家争论，一定要先抵偿顾客，这样顾客还会了解你，若是争论的话，结果你也懂的。
    （3）适时关怀
    把买卖过的顾客都加老友，然后在适当的时候发信息问好一下，自个有最新的促销活动也能够经过信息宣扬，人心都是肉做的，铁汉也会有柔情，常常问好能让顾客感触到你的关怀。
    （4）售后及时联络买家
    在买家收到货后及时的联络，问询概况，若是没有什么问题就能够让买家赶快的给好评，然后货品出了差错，自个也能够第一时刻的晓得，占据主动位置。
    （5）退换货妥当处理
    若是是运送损坏或者是自身质量的缘由，买家需求退换货的时分，爽快的从了买家吧，和气生财，说不定买家下次还找你经商呢。
    （6）平常心态对待买家投诉
    人在淘宝漂，怎能不挨投诉呢？买家的性情各异、运送的才能约束、地域的约束等各种缘由，避免不了投诉，遭受买家投诉的时分能和平解决就和平解决，居心不良或固执买家咱们也不能退让。
    （7）买家资料整理
    这个就很多了，需求客服做好收拾，比方买家的联络方式、货品发出和到货时刻、买家的性情、买家的喜爱，意图是便利下次交流。

    案例4-2-1：
    实例分析淘宝客服沟通技巧
    今天分析一下淘宝客服沟通技巧，相信每个淘宝客服在与客户非面对面的交流过程中，遇到一些很无奈的情况，但太急功近利也不行，有时候就需要婉转一点的去答复，至少给自己多一些的机会。下面举几个回复技巧的好差的评论实例。希望大家能够借鉴。
    以小店汽车内饰品举几个小例子。
    1. 顾客虽然接受了我们的建义，但是最终没有做出购买决定而离开
    [回答1]真的很适合，您就不用再考虑了。
    [回答2]那好吧，欢迎您考虑好了再来。
    “真的很适合，您就不用再考虑了”牵强附会，空洞的表白，没有什么说服力。“那好吧，欢迎您考虑好了再来”给人以没有做任何努力，并且还有驱逐客户离开的感觉。
    这样是不是更好呢
    (1)客服：亲，如果您实在要考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您的是，这套宝贝非常适合您的爱车，并且现在买也非常划算，亲看它的款式、色彩、做工等，确实非常的适合亲爱车的颜色款式，真的希望您不要错过这套宝贝。
    点评：首先用理解的方式引导顾客说出自己拒绝的真正原因，最后如果顾客确实想比较一下，就适当后退一步，但一定要为顾客回头埋下伏笔，留下好印象。
    (2)客服：是的，亲有这种想法我可以理解，毕竟买一件好产品也得好几百块呢，肯定要与家人商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗?您再看一会儿，我多介绍几款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些
    点评：首先认同顾客这种说法的合理性，争取顾客的心理支持，然后把此为理由顺理成章地为顾客介绍其他几款产品，目的是延长顾客的留店时间、了解顾客的真实需要，建立双方的信任基础。
    2.我们热情服务，可顾客毫无反应，或冷冷回答：我随便看看。
    [回答1]哦，您随便看看吧。
    [回答2]恩好的，那你随便看看吧。
    [回答3]那好，您先看看，有什么需要帮助或不懂得随时联系我。
    这样是不是更好呢
    (1)客服：哦没关系，买东西就是要多看看的!不过亲，我真的想向您介绍我们最新款的系列的产品，这几天在我们小店卖的非常棒，您可以先了解一下。
    点评：首先仍是认同顾客意思，以轻松的语气来舒缓顾客的心理，然后话锋一转真诚的引导顾客了解产品，亲们就可以深入展开发问以了解顾客需求，使销售过程得以顺利前进。
    (2)客服：哦没关系，您可以先了解一下我们的产品。我先给您介绍一下我们的新款产品……请问，您爱车是什么样的呢?
    点评：先顺着顾客意思，以轻松的语气来缓解顾客的冷漠回答，同时简单介绍新款产品的特点，然后话锋一转以提问的方式引导顾客回答问题，只要顾客愿意回答我们的问题，亲们就可以深入展开发问，使销售过程顺利前行。
    3. 顾客总是觉得特价商品质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑
    [回答1]都是同一批货，不会有问题。
    [回答2]您放心吧，质量都是一样的。
    [回答3]都是同一个品牌，没有问题。
这样是不是更好呢
    (1)客服：亲这个问题问得非常的好我们以前也有一些老顾客有过类似顾虑，不过有一点我可以负责任地告诉您，不管是正价还是特价，其实都是同一品牌，质量也完全一样，包括我们给您提供的质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这些东西真的是非常划算，您完全可以放心地选购!
    点评：认同是个好技巧，遇到不好处理的问题，在解释前使用认同技巧往往会使我们的说服力大增，然后再给以质量承诺以降低其顾虑心理，顺便可以强调特价品的优点以推动顾客成交。
    (2)客服：亲有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况确实存在。不过我可以负责地告诉您亲哦，虽然我们这款产品是特价，但它们都是同一品牌，其实质量完全一样，只是在回馈新老客户活动期间，所以现在买真的非常划算实惠的!
    点评：首先学会认同顾客的顾虑，然后再针对顾虑以真诚负责任的口吻告诉顾客事实，并且强调现在购买的利益，以推动顾客立即作出决定。
（案例来源：http://www.53shop.com/pp_news3054.html）

    4.6电商客服沟通原则

    4.6.1与客户沟通的原则

    1.勿呈一时的口舌之能。
    与客户沟通最忌讳的就是呈一时的口舌之能，逞一时的口舌之能，虽然会获得短暂的胜利的快感，但你绝对不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度。你在与客户沟通时，不要摆出一付教人的样子，不要好像若无其事的样子，这样都会引起客户的反感，反而适得其反。真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是引导客户接受你的观点或向你的观点“倾斜”，小之以理，动之以情。
    2.顾全客户的面子
    要想说服客户，你就应该顾全他的面子，要给客户有下台阶的机会。顾全客户的面子，客户才能会给你面子；顾全客户的面子，对我们来说并不是一件难事，只要你稍微注意一下你的态度和措辞；
    3.不要太“卖弄”你的专业术语
    千万要记住，平时接触的人当中，他们可能对你的专业根本不懂；在与客户沟通时，不要老以为自己高人一等、什么都知道，拿出原为人师的姿态。在向客户说明专业性用语时，最好的办法就是用简单的例子、浅显的方法来说明，让客户容易了解和接受，解释时还要不厌其烦；否则客户会失去听你解释的耐心，使得你根本达不到目的。
    4.维护公司的利益
    维护公司的合法利益是每一位员工应该做的，也是我们与客户沟通的出发点和基本原则。在与客户沟通时，不能以损失公司的利益为代价，博取客户的欢心，更不能以损失公司或他人的利益，来换取客户对个人的感谢或谋取私利。

    4.6.2与客户沟通的技巧

    1.抓住客户的心
    摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求，才可以在沟通过程中有的放矢，可以适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。
    2.记住客人的名字
    记住客人的名字，可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项非常有用的法宝，记住客人的名字，比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。
    3.不要吝啬你的“赞美的语言”：
    人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方，经常给客人戴一戴“高帽”，也许你就会改变一个人的态度；用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴“高帽”的人有被重视的感觉。
    4.学会倾听：
    在沟通中你要充分重视“听”的重要性。你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人接受你的观点与看法，这只是你沟通成功的一半；那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待，客户在倾诉的过程中，会因为你认真倾听的态度所感动，会对你的人格加以认同，这才会为你下一步的解释工作奠定良好的基础。
    5.付出你的真诚与热情：
    人总是以心换心的，你只有对客户真诚，客户才可能对你真诚；在真诚对待客户的同时，还要拥有热情，只有拿出你的真诚与热情，沟通才有可能成功。“真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。
    6.“看人下菜碟”
    不同的沟通场合需要不同的沟通方式，对不同人也需要采取不同的沟通方法，要因地制宜，随机应变这样才能保证沟通的效果。
    7.培养良好的态度
    只有你具有良好的态度，才能让客人接受你，了解你；在沟通时，要投入你的热情；在沟通时，你要像对待的朋友一样对待你客户。　

    案例4-1-2：
    客服的疑惑
    一位云南买家李某，购买了我公司一部W980。在收到货的时候，看到了耳机是索爱以前老版耳机的时候，感觉心情很不好，于是想退货。我就拨电话过去联系她,电话沟通后，发现她是主观上不喜欢这个型号,为了避免不必要的摩擦和不良评价，我们决定退货。该商品没有选择7天包退,为了让客人更满意,我们决定给她退,并且按7天包退的流程走，我们分析，因为我们给客人提供了7天包退的服务，就应该享受对应的权利。
    因为此类买家容易说一套做一套，我就决定联系我的VIP经理。我和她描述了此类问题后，VIP经理答应介入解决这个问题。稍后我又主动联系VIP经理，她说不可以按7天包退的细则处理，因为我这个商品在网页上进行选择的时候，没有选择7天包退，于是我跟她协商半天，没结果。这个时候VIP经理提出了一个金额，邮费+保费+140元折价,我粗略一算,机器在买家那1天左右,明天发出，这样的结果我还是比较满意的,于是同意了,VIP经理对我说，让我等买家考虑，之后买家会联系我公司服务人员。
    于是我将包裹的费用扫描件和保单扫描件放在了02号服务人员的电脑上，等待晚上买家联系,过了2-3天后买家过来联系，要求还按原金额退货,我就联系了我的VIP经理，强烈要求按7天包退原则退,因为实属买家主观问题，VIP经理跟我进行了接近1个多小时的协商，说买家认为金额太高，我们没有主动联系买家提供地址。
    我提出几点，第一买家没有及时联系我们索要地址，我无法确认她是否考虑好退货；第二,此商品本无这样的服务，额外提供服务是为了提高满意度；第三，协商金额只在次日退货有效。
    VIP经理推翻我所有的说法，整个对话内容就是与我协商能否把金额降低，说买家根本没怎么用这个机器如何如何。可是我跟她非常详细的说明了三次，这个机器是原装国外的，没有上税,无法退给供应商；如果通话时间超过半个小时，机器只能当二手给人回收。VIP经理却说，买家根本没怎么用，不会这样。
我感到VIP经理没有公正地看待这个问题,在大家都没有看到物品的情况下，对买家使用和外观做这样那样的保证。最后VIP经理对我不耐烦，让我自己去联系买家协商,然后挂了我的电话。
    当我多次拨打买家电话都不接的情况下，我给买家发了信息，最后终于拨通了买家的电话。为了保证我们的信誉和店铺名誉，最后我打算赔本把这个机器退回,在与买家的沟通中，我才发现，原来VIP经理对买家说，让她等卖家主动联系她,给她地址发货；但是与我沟通中，却让我等待买家最终决定是否退货。我感觉到这个责任不在买家身上，于是考虑降低买家的损失，给予退货,但是我蒙受的损失巨大，这个损失应该谁来承担?
    我收到买家的退货后，发现的确外观没什么损伤,只是充电器碰了一下，机器已经被使用了2个小时6分钟，无法再清零。我在网上查询了下2手收购价格，是890元左右；我估计最好的情况下，这个机器被二手收购，也只能是1500左右。
在整个事情里我的疑问:
    1.我怎么能保证,我与VIP经理协商的内容能真实和不被改动的传达到买家。
    2.VIP经理为什么可以没看到事实证据，就靠感觉做出判定，机器是否已经被使用了多少时间等信息,最起码，应该让买家提供证据。
    3.为什么我给买家提供了7天包退的服务，不能享受相关的赔付？
    4.不能享受相关的赔付的情况下，,商品不存在质量问题.为什么不可以拒绝退货？
    5.为什么我不给买家退货,就要扣我的诚信保证金？
    6.该VIP经理说她对此类货源的手机不太懂也不太了解，那以什么为依据去公正处理纠纷？
    7.当问题处理的一团糟的时候，她要求拒绝提供VIP服务给我，那我得到的到底是什么服务?
    8.为什么VIP经理可以干涉我和买家的协商内容,协商金额为什么由她来规定是多少?
    9.我提供了没有残缺的服务和商品，为什么要无辜蒙受这样的损失，这样的损失真的需要我承担吗?
    10.VIP经理提供了有瑕疵和错误的服务给我，我只能对她投诉,却不能进行更换,试问，投诉后,我与她如何相处?

（案例来源：http://bbs.paipai.com/thread-260184-1-1.html