人际沟通简称沟通，就是社会中人与人之间的联系过程，即人与人之间传递信息、沟通思想和交流情感的过程。这个过程不仅包括口头语言和书面语言，也包括肢体语言、个人的习气和方式、物质环境等赋予信息含义的任何东西。

一、人际沟通的过程

（一）人际沟通的过程模型

从这个模型中我们可以看出，实现人际沟通的必要条件如下：

发送——接收者；没有信息源，就无法进行人际沟通。没有接收者，沟通也不能实现。信息源和接收者，即沟通的双方互为沟通的主体和客体。比如：甲和乙是进行人际沟通的双方，当甲发出一个信息给乙时，甲就是沟通的主体，乙则是沟通的客体；乙收到甲发来的信息后也会发出一个信息(反馈信息)给甲，此时乙就变成沟通的主体，甲就变成沟通的客体。

第二，信息；信息是沟通的内容。人们进行沟通，要是没有内容，沟通的必要性就不存在了，所有的沟通信息都由语言符号和非语言符号组成，语言中的每一个词都是表示特定事物或思想的语言符号( verbal symbol)，语言符号包括具体符号和抽象符号。非语言符号( nonverbal symbol)是我们不用语言而进行沟通的方式如声调、表情、肢体动作、空间距离、外表等信息。

第三，信息渠道；信息渠道是信息的载体，即信息通过何种方式、用什么工具从信息源传递给接收者，信息一定要通过一种或几种信息渠道，才能到达目的地——接收者。常用的信息渠道有对话、动作、表情、广播、电视、电影、报刊、电话、电报、信件等。在沟通中，选择合适的信息渠道十分重要，不同的沟通目的、信息内容和沟通背景，要求信息发送者选择不同的渠道。

第四，反馈：即信息发送者和接收者相互间的反应。信息发送者发送一个信息，接收者回应信息，使其进一步调整沟通内容，因此沟通成为一个连续的相互的过程。沟通中及时反馈是很重要的，反馈可以减少沟通中的误会，让沟通双方知道彼此的思想和情感是否按他们各自的方式来分享。

第五，噪音；即沟通中阻碍理解和准确解释信息的因素。比如环境中的噪音，沟通双方的情绪、信念和偏见以及跨文化沟通中对不同符号的解释等，都是沟通的噪音。噪音可以存在于沟通的任何一个环节。噪音包括物理噪音、生理噪音、心理噪音和语义噪音。物理噪音是说话者和倾听者的外部噪音，比如工地的噪音，生理噪音是信息的发出者或接收者自身造成的阻碍信息和信息传递的因素，比如视觉缺陷：失聪、失忆、口齿不清等。心理噪音是指沟通双方将注意力集中于个人的思想和感情而忽略了沟通，比如丈夫因为考虑工作的事情而没能注意到妻子说的话有时候心理噪音来源于沟通双方的信念和偏见。语义噪音是由人们对词语情感上的反应而引起的，比如在我国，“小姐”一词就必须看场合使用，否则会引起误会。

第六，环境。沟通发生的环境影响沟通的效果，环境会影响信息的内容和形式。环境至少包括四个方面的内容：物理环境、时间环境、社会心理环境、文化环境。物理环境是进行沟通时有形的与实际的环境，空间的大小、温度、人数也属于这个范畴。时间环境包括某一个时间点以及特定信息在整个沟通过程中所处的时问顺序。社会心理环境包括沟通者的地位关系、所扮演的角色、仪式或者场合的庄重程度等。文化环境包括人们的文化信仰和风俗习惯。

(二)人际沟通的心理过程和动作过程

人际沟通的过程包括心理过程和动作过程两大部分，因而分析人际沟通过程可以从这两方面入手。

1.人际沟通的心理过程

人际沟通过程中的心理活动主要体现在沟通动机、对信息的选择和理解方面。

(1)沟通动机。在日常生活中，我们因为各种需要而进行沟通。人际沟通往往是在以下两种情况下进行的：其一，沟通双方有着相似的态度和共同的语言，其沟通动机是为了同对方一起了解和共同占有信息，扩大共同的经验领域。通过交流，我们可以从沟通中分享经验，得到放松和乐趣，感受被接纳和理解。其二，沟通双方之间出现某种不一致，其沟通动机是通过信息的传递最终使沟通双方达成一致。

(2)对信息的选择：接受者对信息的接收并不是一视同仁的，而是有选择性的。

(3)对信息的理解。接收者在理解信息的过程中力求运用各种各样的线索，如信息发送者的表情、视线、姿势、动作、说话的声调等，准确理解发出的信息。影响个人理解信息的主要因素有个人的知识、经验和个性心理特征等。在解释信息的时候，常常会出现个体根据自己的经验常识及偏爱来加以理解的情况。如在黑板上画一个“○”，数学家说它是一个圆，运动员说它是一个球，作家说它是一轮明月，儿童说它是一张饼，语言学家说它是一个句号。

2.人际沟通的动作过程

人际沟通除了心理过程外，往往还要借助沟通者的动作来实现，因而许多社会心理学家十分重视研究人际沟通的动作。在这方面，美国学者贝尔斯的研究尤为突出。贝尔斯通过在实验条件下对一个由五人构成的团体进行观察，发现团体内各成员间的沟通动作可以分为两大类：一类是以满足对方的交往需要和情感需要为目标的；另一类是以提供信息、方向或发布指示为目标的。在此基础上，贝尔斯把人际沟通的动作分为以下12种。

(1)追求团结一致，提高对方的地位，或表示支持对方的意见。

(2)镇静，与所有的人都容易相处并表现出毫无拘束，常面带笑容，显示满意的表情。

(3)表示同意、默认。

(4)给予指示或发指示，但表现得彬彬有礼。

(5)提供意见，批评并分析意见，表示意图和感情。

(6)提供信息，介绍情况，解释清楚。

(7)获得信息，请求重复问题(采取强硬的办法或温和的态度)。

(8)询问意见，要求得到评价与分析，求得对方的明确表示，尤其关注对自身行动的评价。

(9)请求告知各种可能的行动方式。

(10)消极地拒绝意见，不予帮助，表示不同意。

(11)显露紧张及不满情绪(受压抑、情绪不安、受挫折)。

(12)表现出攻击行为，贬低对方，肯定自己。

二、人际沟通的功能系统

传递信息是信息沟通最基本的功能。通过与他人进行沟通，我们可以交流信息、交流思想、交流情感。但人际沟通与一般信息沟通最大的不同在于，人际沟通会对人的心理产生影响，乃至对整个人类社会产生影响。

（一）协调整合功能

人际沟通的协调整合功能体现在两个方面：其一，协调情感，即人际沟通可以使沟通者心理得到满足；其二，协调动作，即沟通者从沟通的信息中自动调节自己的行为。人际沟通有利于提供信息，调节情绪，增进了解，增强团结。

（二）心理保健功能

心理保健功能是指人际沟通为人们的心理健康所必需。人际沟通是人类最基本的社会需要之一，同时也是人们赖以同外界保持联系的重要途径。沟通保证了个体的安全感，增强了人与人之间的亲密感。

(1)人有亲和的需要。人都有归属的需要，通过彼此间的相互沟通，可以诉说各人的喜怒哀乐，这样就增进了成员之间思想、情感的沟通，产生依恋之情。

(2)人有自我表露的需要。自我表露是将有关自己的信息主动传递给别人，它通过人际沟通来实现，其深度与广度因沟通对象而异。

（三）心理发展动力功能

通过人际沟通，人与人之间交流各种各样的信息、知识、经验、思想和情感等，为个体提供了大量的社会性刺激，从而保证了个体社会性意识的形成与发展。沟通可以是积极的、建设性的，也可以是消极的、破坏性的。唯有从开放、诚挚、建设性的沟通中才能体验到自我成长，也因而才能建立起良好的自我概念。

（四）社会心理构建功能

人的社会心理正是在同他人进行人际沟通的过程中，逐渐形成和发展起来的。社会心理形成后又作用于个体心理，对社会成员之间以及社会成员与外来人员的人际沟通产生影响。

三、人际沟通的分类

（一）按照沟通线路的分类

1．单向沟通和双向沟通从信息发送者与信息接收者的地位是否变换的角度来看，可将沟通分为单向沟通和双向沟通。

2．上行沟通、下行沟通和平行沟通在组织群体中，地位高低的差异使得组织里的人际沟通呈现上行、下行和平行的趋势。美国学者Ｋ ．凯利等人研究了团体里的人际沟通，发现地位较低的成员主动与地位较高的成员沟通多，即在群体中上行沟通多于下行沟通。

（二）按照沟通方式的分类

1． 假相倚、非对称性相倚、反应性相倚和彼此相倚

假相倚：在人际沟通过程中，沟通者只按照自己预先制订的计划，即按自己的意愿进行沟通，根本不顾及对方的反应，这就是假相倚；非对称性相倚：沟通的一方只按照自己预定计划进行沟通，而另一方则根据别人的行为作为反馈来调节自己的言行，这种沟通称非对称性相倚；反应性相倚是指沟通双方都以对方的行为作为自己行动的依据，做出相应的反应，而并不按照原来的计划进行沟通；彼此相倚是指沟通双方一方面以自己的计划同对方沟通，另一方面又考虑对方的反应来调整自己的沟通行为。

2． 工具式沟通和感情式沟通

(1)工具式沟通。发送者将信息、知识、感情、想法与要求传给接收者，目的是影响和改变接收者的行为，达到组织目的。

(2)感情式沟通。沟通双方表达感情，获得同情、谅解与理解，满足精神上的需求，最终改善人与人之间的关系。

3． 正式沟通与非正式沟通

(1)正式沟通。它是指在一定的组织系统中通过明文规定的渠道，进行信息的传递与交流。即信息按企业规章制度的安排，以正式的渠道传递。

(2)非正式沟通。它是指在正式组织系统以外进行的信息传递与交流，以个人为信息的主要传递渠道，非正式沟通传递的信息又被人们称为小道消息。

4． 口头沟通和书面沟通

人际沟通以凭借的沟通工具来划分，可分为语言沟通和非语言沟通两大类。

(1)口头沟通。以语言为媒介，借助口头语言进行的沟通称口头沟通，如演讲、讨论、会谈、电话联系等。

(2)书面沟通。以文字为媒介，借助书面语言进行的沟通称为书面沟通，如布告、通知、书信等。

（三）按照沟通网络的分类

1． 正式的沟通网络20世纪50年代，巴维拉斯提出小群体沟通网络的概念。他讲的沟通网络，是指一个小群体成员之间较固定的沟通模式。后来，莱维特以五人小群体为研究对象，发现沟通网络有四种形态：Ｙ 型沟通、链型沟通、圆型沟通和轮型沟通。

2． 非正式的沟通网络

非正式的沟通网络是群体组织里进行非正式沟通形成的信息传递渠道。根据莱维特的研究，非正式的沟通网络有下面四种。

小道消息的一个重要特征是它的传播速度极快。由于它的灵活性和个人化，信息传播的速度往往比绝大多数正式管理沟通系统快得多。有研究表明，上述四种小道消息的传播方式中传播速度最快的是集束型，因为它是有目的的选择性的传播。