学以致用

同学们,请运用你学到的知识,尝试分析案例

春兰“大服务”真正让消费者满意

几年前，中国家电业开始盛行一种“质量不够、服务来凑”的“售后服务至上”风，这种做法让消费者吃尽了苦头。例如有一位消费者，购买了当时把自己的服务宣传得最好的一家企业的空调，结果空调却连续修了五次才勉强运行，尽管这位消费者承认受到了前所未有的热忱服务，但他却在数次不胜其扰的“服务”中对这台空调乃至这家企业的所有产品彻底灰了心。当然，这样的事例在当时并不鲜见。

就在此时，中国空调业的巨擘春兰，不失时机地在业界举起“大服务”的旗帜，强调真正的服务应贯穿于产品设计、制造、管理以及销售过程的始终，而不是大家通常认为的仅仅停留在售前、售中、售后等少数几个环节上。简而言之，服务应该从市场调研、产品设计开始，为用户提供真正符合他们需求的产品；并由细节做起，追求产品的零缺陷和生产成本的最低化，为用户提供价廉物美、物超所值的产品；还要完善售后服务体系，为用户提供及时、周到、优质的售后服务，直到用户完全满意为止。春兰人把它归纳为：从设计开始、由细节做起、到满意为止。

教师解析

从上述案例，我们能够了解到，一个企业如果光注重服务，而不注重产品本身的话，依然不能够做到顾客满意，甚至给顾客带来了一定的困扰。产品是一个企业的灵魂，如果连产品本身的质量都不过关的话，那服务再好也是白搭。即使顾客无法对售后人员发火，但本身会对该企业失去信心，所以，应该向春兰学习，重视产品的设计、研发，才是一个企业的长久之计。