一．沟通的过程
    1.任何沟通都是一个复杂的过程，模型如下图所示。从该模型中我们可以看出，从沟通者把信息转移到接收者，中间共有六个环节：确定编码、编码、传递、接受、译码、应用。

    1.确定概念
    对于有效的沟通而言，确定概念是相当重要的第一环节。所谓确定概念，是指该沟通者要清晰地意识到自己要传达什么样的信息。如果一个人把一些似是而非的观点传达出去，那么，即使其他环节畅通无阻，沟通的结果也不会令人满意，有时还会造成许多不必要的损失。
    2.编码
    编码就是指把要传递的内容转变成适当的信息符号，例如语言、文字、表情、图片、模型等。在这一环节中，沟通者要决定信息传递的方式，这样就可以用适当的方式来组织信息符号。例如，总经理在全体员工大会上的讲话和私下与同事聊天时的讲话在形式上会有很多明显的区别。
    3.传递
    传递是沟通这一方的最后一个环节。沟通者在传递信息时要选择适当的沟通渠道，并采用适当的方法，保证沟通渠道畅通无阻，尽可能减少噪音的干扰。这样沟通者发出的信息才可能引起接收者的注意，并被其接收。
    4.接收
    这是接收方的第一个环节。如果传递的信息没有人接收或者接收很少一部分，那么信息沟通就失败了。在这个环节中，接收者的主观能动性体现在他们寻找正确的渠道、提高自己信息接收的能力、尽可能完整地接受传递过来的信息。
    5.译码
    接收者收到信息后需要将信息转换成为自己理解的内容，这个过程称为译码。比如，从美国发来一份用英文写成的电报，如果接收者不懂英文，又无法找到翻译，就无法理解电报的内容。
    另外，理解只可能存在于接收者的内心世界中。一个沟通者可以强迫对方接收信息，却无法强迫对方理解信息。接收者对信息可能理解正确，还可能不理解或者理解错误。因此，管理者在进行信息沟通时，一定要经常检查一下对方是否正确地理解了信息，也即译码是否准确。一种简单的方法就是让对方复述一下接受到的信息的含义。
    6.应用
    应用是指接收者对信息应有所反应。有的反应是内在的，有的反应是外在的；有的反应是即时的，有的反应是延续的；有些反应暂时观察不到，这要与译码错误区分开来。
    二．沟通的有效性
    沟通在整个组织活动中起到重大的作用，而组织沟通的效果往往会因沟通中出现的障碍大打折扣。在管理中，只有有效的沟通才能提高组织的效率和竞争力。
    （一）有效沟通的障碍
    在信息沟通过程中，常常会受到各种因素的影响和干扰，使沟通受到阻碍。沟通阻碍主要来自3各方面：发送者的问题、接收者的问题和信息传播通道的问题。
    1）发送者的问题
在沟通过程中，信息发送者的情绪、倾向、个人感受、表达能力和判断力等都会影响信息的完整传递。这种障碍主要表现在以下5个方面。
    （1）表达能力不佳。
    （2）信息传达不全。
    （3）信息传递不及时或不适时。
    （4）知识经验的局限。
    （5）对信息的过滤。过滤是指故意操作信息，使信息显得对接收者更有利。过滤的程度与组织结构层次和组织文化有关。组织纵向管理层次越多，过滤的机会也就越多。组织文化则通过奖励系统鼓励或抑制这类过滤行为。
    2）接收者的问题
    从信息接收者的角度看，影响信息沟通的因素主要有以下6个方面。
    （1）信息译码不准确。
    （2）对信息的筛选。
    （3）对信息量的承受力。
    （4）心理上的障碍。
    （5）过早地评价。
    （6）情绪
    3）信息传播通道的问题
    信息传播通道的问题主要有以下4个方面。
    （1）选择沟通媒介不当。
    （2）几种媒介相互冲突。
    （3）沟通渠道过长。
    （4）外部干扰。
    （二）提高沟通有效性的策略
    在管理活动中，人们都希望准确无误地正确传递信息，克服沟通的障碍，提高沟通的有效性。根据沟通的基本过程，要提高沟通的有效性，应当从以下3个方面入手。
    1)信息发送者
    信息发送者是信息沟通中的主体因素，起到关键性作用，要想提高信息传递的效果，必须注意以下因素：
    （1）要有认真的准备和明确的目的性。信息发布者首先要对沟通的内容有正确、清晰的理解。在沟通之前，要进行必要的调查研究，收集充分的资料和数据，对每次沟通要解决什么问题，达到什么目的，不仅自己心中有数，也要设身处地地为信息的接收者着想，使他们也能清晰地理解信息。
    （2）正确选择信息传递的方式。信息发送者要注意根据信息的重要程度、时效性，以及是否需要长期保存等因素，选择不同的沟通形式。例如，对于有重要保存价值的文件、材料，一定要采用书面沟通的形式，以免信息丢失；而对于时效性很强的信息，则要采用口头沟通，甚至运用广播、电视媒体等形式，以迅速扩大影响。
    （3）沟通的内容要准确和完整。信息的发送者应当努力提高自身的文字和语言表达能力，沟通的内容要有针对性，语义确切，条理清楚，观点明确，避免使用模棱两可的语言，否则容易造成接收者理解上的失误和偏差。此外，信息发送者对所发表的意见、观点要深思熟虑，不可朝令夕改，更不能用空话、套话、大话对信息接收者敷衍搪塞。若处理不好，常常会引起接收者的逆反心理，形成沟通中的壁垒和障碍。
    （4）沟通者要努力缩短与信息接收者之间的心理距离。沟通是否成功，不仅与沟通的内容有关，而且也与信息发送者的品德和作风有很大的关系。
    （5）沟通者要注意运用沟通的技巧。沟通的形式要尽量使用接收者喜闻乐见的方式，必要时可运用音乐、戏剧、小品等形式，寓教于乐，达到让对方接收信息的目的。根据心理学中“权威效应”的概念，尽量使各个领域的权威、专家、名人参与信息发布，通过他们的现身说法，往往可以使信息传递更具影响，达到事半功倍的效果。
    2）信息渠道的选择
    （1）尽量减少沟通的中间环节，缩小信息的传递链。
    （2）要充分运用现代信息技术，提高沟通的速度、广度和宣传效果。
    （3）避免信息传递过程中噪声的干扰。
    3）信息的接收者
    （1）信息的接收者要以正确的态度去接收信息。
    （2）接收者要学会“听”的艺术。在口头传递信息的过程中，认真地“听”，不仅能更多、更好地掌握许多有用的信息和资料，同时也体现了对信息传递着的尊重和支持。
    （三）倾听的艺术
    1）倾听的定义
    国际倾听协会认为，倾听是接受口头和语言信息，确定其含义和对此做出反应的过程。也可以理解为，倾听是指主体行为者通过听觉、视觉等媒介，接收和理解沟通对方的思想、信息和情感，并作出适当反馈的过程。倾听区别于一般的听，是一种通过积极的听来完整地获取信息的方法。
    2）积极倾听的技巧
    积极倾听的技巧是每一名管理者必须具备的管理技能之一。积极倾听的技巧可以分为以下5种。
    （1）解释。倾听者要学会用自己的语言解释讲话者所述内容，从而检查自己的理解是否正确。
    （2）向对方表达认同。当有人表达某种情感或感觉很情绪化时，对对方的感受表示认同，能够帮助对方进一步表达他的想法。
    （3）简要概括对方表达的内容。将对方所说的内容进行简要概括，表明确实了解对方所要表达的内容，并促使对方进一步说明他的观点，将谈话推向更进一步的话题。
    （4）还可以形成一个结论性的观点，以便话题能够得到进一步的展开。
    （5）站在对方的角度进行大胆的设想。