商务谈判是人与人之间的对抗，不仅有声，语言在谈判中很重要，无声语言在谈判中也有着举足轻重的作用。世界著名非语言传播专家伯德维斯泰尔指出，两个人之间的一次普通交谈，语言传播部分还不到35%，而非语言成分则传递了65%以上的信息④¹。由此可见，无声语言是不可或缺的。

无声语言的沟通是指谈判者通过面部表情和肢体语言进行交流的方式。要想准确、恰当的利用无声语言，就必须了解无声语言的特点。

1.差异性

由于国家、民族、地区、文化等的差异，使无声语言具备了独特性，人们对同一表情和肢体动作理解也是不同的。例如，打招呼时，中国人以握手和点头为主，日韩则为鞠躬，西方人则亲吻面颊；大多数国家以点头表示赞成和同意，但保加利亚、尼泊尔则以摇头表示许可；中国人用跺脚表示气愤，法国人则认为是叫好等等。对于各国家和地区的风俗习惯，谈判者要在谈判前做好准备工作，以免产生不必要的误会。

2.直观性

口头语言给人听觉的刺激，而肢体语言给人更形象的感官效果。不同的肢体语言，给人不同的感觉。例如：对方双手叉腰，则显示为有极强的控制欲；眼睛瞅向别处，表示对方可能在思考其他事情，并没有仔细听你讲话；对方面部表情松弛，表明对这次谈判缺乏热情等等。

3.广泛性

无论是口头语言还是肢体语言，都可以表现出谈判人目前的状态。在谈判过程中，语调的高低、身体的动作，可以看出对方喜怒、积极或失望等。

4.依赖性

在商务谈判过程中，不同的语境下，同一语言或动作可以表示不同的意思。例如：睁大眼睛，可以表示为吃惊、愤怒、好奇等，这就要求谈判者要仔细观察当时所处的环境。

无论是在谈判还是在生活中，都要学会倾听。倾听不仅可以获取信息，也是对对方给予一定的尊重。倾听不仅仅是利用双耳去接收声音信息，更是从中获取有益信息为我们所用。学会倾听，也是一门艺术。

1.倾听的基本规则

(1)弄清自己的倾听习惯

应该弄清楚自己是否有一些不好的倾听习惯。例如：你是否喜欢在听别人说话时打断对方；你是否对别人的讲话断章取义；你是否没有耐心听对方讲话等。了解自身的倾听习惯，并改善其中的缺点。

(2)集中精神倾听

在倾听别人讲话时，要面向说话者，同他保持目光接触。在听的过程中，要善于通过你的姿势和语言证明你在倾听。例如：适当地点头或说“嗯”、“是吗”等，或者配以微笑等表情，以表示自己确实在听和鼓励对方继续说下去。无论你是站着还是坐着，都要与对方保持最适宜的距离。说话者都愿意与认真听讲的人交往。

(3)听后要表达自己的理解

在听对方讲话完毕后，可以适当的发表自己的意见，从而弄清楚对方想要表达的真实想法。

2.倾听的障碍

倾听可以使我们更多地了解对方，隐蔽自己；也可以使我们作出更好的决策，掌握谈判的主动权。但是，许多谈判人员只注意怎样在谈判中更好地表露自己的立场、劝说对方，字斟句酌地精心筹划发言提纲，常常陶醉在自我表达的良好感情之中，却不肯用一点时间考虑一下怎么样去倾听及从对方的谈话中获取什么、接受什么。

(1)喜欢突显自己，急于发表自己的意见，常打断对方的讲话。

(2)过于情绪化，当谈论的不是自己所感兴趣的事时，不注意去听。

(3)心中有先人为主的印象。例如：对某人的看法不佳，便不去听他讲话。

(4)受到知识水平的影响，有意避免听取自己认为难以理解的话。

(5)听和说的节奏差异。一般人听人讲话及思考的速度大约是讲话速度的四倍,所以在听他人讲话时常会分心思考别的事情。

(6)容易受外界的干扰而不能仔细地去听。

(7)急于记住每件事情，反而忽略了重要的内容。

(8)当听对方讲话时，总是在思考如何回答，而不太注意听这个人后面所说的话。

3.倾听的技巧

(1)集中精力、专心致志倾听

谈判者在听对方发言时要特别聚精会神，同时还要以积极的态度去倾听。切记不可“开小差”，不可将注意力分散到研究对策问题上去，因为在这种情况下，当对方所讲的内容为隐含意义时，我们没有领悟到或理解错误，造成事倍功半的后果。

(2)适当的记笔记

当谈判者无法将自己的注意力集中在对方讲话上时，可以适当记录对方所讲的内容。一方面可以提高自己的注意力，另一方面可以记住对方表达的含义。俗话说，“好记性不如烂笔头”，记录可以保持对方谈话内容的完整性。但是这里的记录也要讲求方式，不可逐字逐句记录，这样只会把注意力集中在记录，而非分析上。要将对方纲领性的语句记录下来，明白对方讲话的意思即可。

(3)判断性倾听

在对方讲话时，要注意筛选信息的真实性、简洁性。有时对方故意增加说话内容的长度，以此来消耗你的耐心。因此，听话者就需要在用心倾听的基础上，鉴别传递过来的信息的真伪，去粗取精，去伪存真，才能抓住重点，收到良好的听的效果。

(4)创造良好的谈判环境

在谈判对手讲话时，不插嘴、不打断对方，让对方保持谈话的持续性。对于自己不赞同、不清楚的观点，也要等到对方说完再提问。同时，也要对说话者保持客观的态度，不能先入为主的倾听，带有自己的主观色彩。只有保持良好的倾听习惯，才能为谈判的进行提供良好的环境。

案例三十九：观察的效果

在第二次世界大战期间，一个德国情报局的人讲，他当时抓住许多美国的情报人员，依据的线索是：这些人在吃东西时往往用右手拿子，而这种用叉子的方式与经过严格训练的欧洲人有所差异。此外，他们的坐姿是两腿交叉的姿势的美国式，而不是欧洲式的。因此，在谈判过程中谈判对手姿势和动作的观察、分析，是我们获得谈判信息、了解对手的一个极为重要的方法和手段。

1.眼睛

“眼睛是心灵的窗户。”这句话道出了眼睛具有反映深层内心世界的功能。眼睛的动作最能够明确地表达人的情感世界。人的一切情绪、情感和态度的变化都可以从眼睛中显示出来。人可以对自己的某些外显行为做到随意控制，可以在某些情境中做到口是心非，却无法对自己的目光做到有效控制。

（1）在谈判中，对方的视线经常停留在你的脸上或与你对视，说明对方对谈判内容很感兴趣，想急于了解你的态度和诚意，成交的希望程度高。

（2）交谈涉及到关键内容如价格时，对方时时躲避与你视线相交，一般说来，对方把卖价抬得偏高或把买价压得过低。

（3）对方的视线时时脱离你，眼神闪烁不定，说明对你所谈的内容不感兴趣但又不好打断，产生了焦躁情绪。

（4）对方眨眼的时间明显地长于自然眨眼的瞬间时，每次眨眼一般不超过一秒钟,说明对方对你谈的内容或对你本人已产生了厌倦情绪，或表明对方感觉有优越感，对你不屑一顾。

（5）倾听对方谈话时几乎不看对方的脸，表示对方试图掩饰什么。

（6）眼神闪烁不定，常被认为是掩饰的一种手段或不诚实的表现。

（7）眼睛瞳孔放大而有神，表示此人处于兴奋状态；瞳孔缩小无神，神情呆滞，表示此人处于消极、戒备或愤怒状态。

（8）瞪大眼睛看着对方是表示有很大兴趣。

（9）对方的视线在说话和倾听时一直不能集中，偶尔瞥一下你的脸便迅速移开，通常意味着对生意诚意不足或只想着占大便宜。

（10）下巴内收，视线上扬注视你，表明对方有求于你，成交的希望程度比你高，让步幅度大；下巴上扬，视线向下注视你，表明对方认为比你有优势，成交的欲望不强，让步幅度小。

2.眉毛

眉毛和眼睛的配合是密不可分的，二者的动作往往共同表达一个含义，但单凭眉毛也能反映出人的许多情绪变化。

（1）俗话说，“喜上眉梢”，人们处于惊喜或惊恐状态时，眉毛上耸。

（2）处于愤怒或气恼状态时，眉角下拉或倒竖。

（3）眉毛迅速地上下运动，表示亲切、同意或愉快。

3.嘴巴

人的嘴巴除了说话、吃喝和呼吸以外，还可以有许多动作，借以反映人的心理状态。

（1）嘴巴张开，嘴角上翘，常表示开心、喜悦。

（2）撅起嘴，常表示生气和赌气，是不满意和准备攻击对方的表现。

（3）撇嘴，常表示讨厌、轻蔑。

（4）咂嘴，常表示赞叹或惋惜。

4.腿部动作

(1)“二郎腿”：与对方并排而坐时，对方若架着“二郎腿”并上身向前向你倾斜，意味着合作态度；反之则意味着拒绝、傲慢或有较强的优越感。相对而坐时，对方架着“二郎腿”却正襟危坐，表明他是比较拘谨、欠灵活的人，且自觉处于很低的交易地位，成交期望值很高。

(2)架腿（把一只脚架在另一条腿的膝盖或大腿上）：对方与你初次打交道时就采取这个姿势并仰靠在沙发靠背上，通常带有倨傲、戒备、怀疑、不愿合作等意味。若上身前倾同时又滔滔不绝地说话，则意味着对方是个热情的但文化素质较低的人，对谈判内容感兴趣。如果频繁变换架腿姿势，则表示情绪不稳定、焦躁不安或不耐烦。

(3)并腿：交谈中始终或经常保持这一姿势并上身直立或前倾的对手，意味着谦恭、尊敬，表明对方有求于你，自觉交易地位低下，成交期望值很高。时常并腿后仰的对手大多小心谨慎，思虑细致全面，但缺乏自信心和魄力。

(4)分腿：双膝分开、上身后仰者，表明对方是充满自信的、愿意合作的、自觉交易地位优越的人，但要指望对方作出较大让步是相当困难的。

(5)摇动足部，或用足尖拍打地板，或抖动腿部，都表示焦躁不安、无可奈何、不耐烦或欲摆脱某种紧张情绪。

(6)双脚不时地小幅度交叉后又解开，这种反复的动作表示情绪不安。

5.手部动作

手势是谈判者在交谈中使用得最多也最灵活方便的行为语言，有极强的吸引力和表现力。借助手势或与对方手与手的接触，可以帮助我们判断对方的心理活动或心理状态，同时也可帮助我们将某种信息传递给对方。

(1)手掌：掌心向上的手势，常表示谦虚、诚实、屈从，不带有威胁性；掌心向下的手势，常表示控制、压抑、压制，带有强制性；伸出并敞开双掌，常表示坦白、诚恳、言行一致。

(2)手指：食指伸出，其余手指紧握，呈指点状，常表示教训、指责、镇压；把拇指指向对方，常表示诬蔑、藐视、嘲弄；双手相握或不断玩弄手指，常表示犹豫、为难、缺乏信心；把手指蒙在嘴前，或轻声吹口哨，常表示紧张、担心、束手无策。

(3)拳头：稍握拳头，置于胸前，手指曲动，常表示犹豫、疑虑、忐忑不安；紧握双拳，手心出汗，置于椅背或腿部，常表示愤怒、烦躁、急于攻击。

(4)手臂：双臂紧紧交叉于胸前，身体稍前倾，往往表示防备、疑窦；两臂交叉于胸前并握拳，往往是怀有敌意的标志；两臂置于脑后,十指交叉，搂住后脑，身体稍后仰，往往表示权威、优势和信心。

(5)用手指或手中的笔敲打桌面，或在纸上乱涂乱画，往往表示对对方的话题不感兴趣、不同意或不耐烦的意思。这样做，一方面可以打发和消磨时间，另一方面也起到暗示或提醒对方注意的作用。

(6)不时用手敲脑袋，或用手摸头顶，表示正在思考。

(7)一手托腮，手掌撑住下巴，身体微倾向前，头稍往后仰，眼皮半闭垂下，表示正在做决断性的思考。

(8)手与手连接放在胸腹部的位置，是谦逊、矜持或略带不安的心情的反映。在给获奖运动员颁奖之前，主持人宣读比赛成绩时，运动员常常有这种动作。

(9)其他手势。十指交叉，或放在眼前，或置于桌前，或垂右腹前，常表示紧张、敌对和沮丧。指端相触，撑起呈塔尖式，男性塔尖向上，女性塔尖向下，常表示自信；若再伴之以身体后仰，则通常可表现出讲话者的高傲与独断的心理状态，起到一种震慑听话者的作用。搓手，常表示谈判者对某一结局的急切期待。背手，常显示一种权威；若伴之以俯视踏步，则表示沉思。

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¹《商务谈判》—理论、技巧、案例》 方其 中国人民大学出版社