叙述即通过语言表明自己对某一事件的观点、立场，让对方明白自己的态度和需要。在商务谈判中，不同的场合就需要不同的叙述技巧，以尽最大努力保证谈判成功。

1.叙述的基本方式

(1)精炼式

精炼式叙述是指对所要叙述的内容进行精简整合，既能完整的表明自己的想法，又使语言不繁冗。这种叙述方式可以让对方感觉谈判人说话做事干净利落，会留下深刻的印象。同时，言简意赅的说明，可以集中对方的注意力，是一种效果较好的叙述方式。精炼式叙述要求谈判者有较高的语言艺术功底，并且要事先充分做好准备工作，对谈判内容了如指掌。

(2)对比式

对比式叙述是指将两件或两件以上互为对立的事件放在一起进行叙述，目的是突出自己想表述的观点和话题。这种叙述方法会引起谈判对方的兴趣，从而达到自己谈话的目的。对比式叙述要求谈判者对所谈内容及与其相关的内容有深入的了解，并能恰当的叙述清楚其中的关联与差异。

案例三十三:对比式的推销语言

玛氏巧克力豆在做对外推广时，向公众做展示。玛氏工作人员两只手分别握着玛氏巧克力豆和另一种品牌的巧克力豆，之后放下巧克力豆让大家猜哪只手是握过玛氏巧克力豆的。于是工作人员摊开两只手，而两只手掌一只漆黑，另一只却很干净。于是工作人员解释道：“哪只是握过玛氏巧克力豆的手？当然是干净的那只，因为它只溶于口而不融于手。”这次展示取得了巨大的成功。

(3)情境式

情境式叙述是指讲话者通过对语言的设计，将听众引入自己说话的情境中，使之对所讲话题产生共鸣。讲话者可以添加一定的肢体语言配合说话的内容，让听众产生特殊的感觉和印象。情境式叙述要求谈判者具有较强的语言表达能力和易创造出渲染的氛围，从而产生强大的感染力。

(4)循序渐进式

循序渐进式叙述是指谈判者根据客观事物产生和发展的先后顺序，客观的事物进行描述。其中描述方式也可以分为若干种，例如按时间顺序、空间顺序等。循序渐进式叙述要求谈判者具有较强的逻辑思维以及能将事态完整而清晰的表达出来。

2.叙述的技巧

(1)口齿清晰，通俗易懂

谈判者要用清楚易懂的语句表达自己的观点，这是谈判中最基础的一条准则。对于自己清楚的问题，要用最简练的语言表达；对于自己不清楚的，也不要不懂装懂，要实事求是的说明，尽量不要用模糊的词语，如“也许”、“大概”、“可能”等。

(2)语言精练，简明扼要

为了使谈判对方尽快的明白自己的需求和态度，尽量用简单清楚的语言方式来表达。不仅能尽快的说明问题，而且会给对方留下良好的形象。

(3)叙述准确，保持客观

在谈判过程中，谈判者进行叙述时尽量要使用客观的、礼貌性的语言。除了富有技巧性的语句外，不要随意添加自己个人的看法和观点。对于自己知道的要准确的叙述出来，不可添加夸张的成分。

(4)注意头尾，心理效应

在心理学中，有首因效应和近因效应。首因效应，俗称为“第一印象”，是指在与对方的首次接触时，给对方留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位。近因效应是指人们对近期发生事件的记忆效果要好于先前发生事件的现象。前后信息间隔时间越长，近因效应越明显。原因在于前面的信息在记忆中逐渐模糊，从而使近期信息在短时记忆中更为突出。谈判者要注意这两方面的效应，首先要在谈判初始，注意自己的说话方式和仪表，争取给对方留下良好印象，产生首因效应；其次是在结束时的表达要有足够的说服力，产生近因效应。在谈判时注意说话的开头和结尾，掌握对方的心理状态，才能胜券在握。

(5)语调变换，创造氛围

在商务谈判中，谈判者变换语音语调，使听众形成不同的听觉感受。同时，通过改变语音语调，可以显示自己的决心、自信、不满等，让对方感受到自己的态度。在开始和结尾时，谈判者使用不同的语调，也可以带领谈判对手进入自己的说话氛围，感受到自己立场。

案例三十四 :变味的菜单¹

有一次，意大利著名的悲剧影星罗西应邀参加了一个欢迎外宾的晚宴。席间，许多客人要求他表演一段悲剧，于是他用意大利语朗诵了一段“台词”，尽管客人听不懂他的“台词”内容，然而他那动情的声调和表情，凄凉悲怆，不由使客人们流下同情的泪水。可一位意大利人却忍俊不禁，跑到厅外大笑不止。原来，这位悲剧明星念的根本不是什么台词，而是宴席上的菜单。仅凭语音语调的变化就能强烈的影响他人的情绪，这就是善用语音语调的技巧所带来的好处。

在商务谈判中，提问是指向谈判对手提出问题，要求对方陈述或解释某个问题，从而获得信息。谈判者可以通过不同的提问方式，摸清对方的真正谈判目的，从而为自己的筹划做准备。精妙的提问不仅能探取对方信息，还能增加彼此的沟通。

案例三十五:提问的不同结果

有一名教士这样问主教：“在祈祷的时候我可以抽烟吗？”毫无疑问，他的请求给主教以祈祷不专心、对上帝不恭的感觉，自然会断然遭到拒绝。另一名教士也问主教：“在抽烟的时候我可以祈祷吗？”主教会想，他休息时仍不忘敬拜上帝，自然这名教士得到了肯定的答复。

1.提问的方式

(1)选择式提问

选择式提问是指在提问时给出对方两种或两种以上的选项，征求对方的意见，让对方选择答案。选择式提问可以体现给对方足够的尊重，双方可以再平等的条件下继续谈判。例如：“我们是先谈质量还是价格。”

(2)诱导式提问

诱导式提问是指给对方提的问题具有强烈的暗示，暗含着自己对待这个问题的看法。例如：“我认为三月份交工，要比五月好，您说是吧？”

(3)澄清式提问

澄清式提问是指自己提出的问题，希望对方给出明确的答复。一般用于在时间比较紧急、迫切的想知道对方的答案的环境中。例如：“你们所能承受的最低价到底是多少？”

(4)探索式提问

探索式提问是指在提问中，挖掘对方的新信息。这种问法不但可以获得信息而且通过问题可以显示对对方的重视。例如：“面对新的提议，您怎么看？”

(5)多层次式提问

多层次式提问是指在提问中包含多个问题，并让对方做出明确答复。例如：“您对我们产品的质量和价格分别有什么看法?”

(6)证实式提问

证实式提问是指针对对方的答复重新措辞，通过提问使对方证实或补充原先的答复。例如：“根据您刚才的陈述，我理解……是这样吗？”

2.提问的时机

(1)在对方发言完毕后提问

谈判中一定要仔细倾听对方的谈话，不仅是对谈判对手的尊重，更是在对方的发言中发现“蛛丝马迹”。当对方谈话结束时，可以根据当时的形态进行提问。当对方讲话时不要打断他/她的谈话，也可以适当的对谈话内容做笔记。

(2)在对方发言的间歇提问

在谈判对方进行叙述问题时，若有一些偏离主题，可以再对方谈话间歇时向对方提问。既提醒对方进入正题，又显示自己在仔细倾听其谈话。例如：“细节问题我们稍后再谈，请您先谈谈您的主要观点，好吗？”

(3)在自己的发言前后提问

谈判者可以再自己的发言前，提出一些设问句，以此来引出自己所讲的话题。例如：“我对这个问题是什么看法呢？下面我来说说我的观点。”谈判者也可以在自己的发言结束后进行提问，看对方对自己的观点的看法。例如：“以上就是我的观点，请问您对此有何看法？”

3.提问的技巧

(1)提前准备问题

在谈判开始之前，要准备提问的问题。充分考虑到对方可能涉及到的内容，当对方在陈述时没有表述清楚，可以及时提问。

(2)保持提问的连续性

在商务谈判中，对一个问题进行提问时，要考虑清楚这个问题所牵涉的相关问题，不要提与之无关的问题，以免跑题。

(3)不强行追问

对于对方回答不了、不愿回答、乏味的问题，不要连续、强行追问。这样会导致对方感觉尴尬或是敷衍了事。

(4)不要抢着提问

可以对对方连续提问，但是应当在对方对一个问题阐述完毕后再进行提问。不要在对方没有讲完的情况下，继续提问，会让对方产生反感。

(5)提问要诚恳

对于所提的问题，应该是为了得到自己有用信息，而不能是为了难为对方而提问，提问也要给予对方足够的尊重。

(6)提问后要保持沉默，等待对方回答

在提出问题后，应闭口不言，并以平和的眼神看着对方，身体略微向前倾，让对方感受到是经过仔细思考提出的问题。

(7)提问句式简短

谈判者用尽量少的句式将问题表述清楚，要让对方掌握提问的重点。

(8)提问语速适中

提问语速过快，会导致对方听不清楚问题；语速过慢，会延误谈判的进程。只有用适度的语速进行提问，既能让对方挺清楚提问，也给对方一定的时间思考。

案例三十六:顺势的回答

一次在宴会上，一位美国作家想难为中国作家，提出一个怪谜，并请中国作家回答。这个怪谜是：”把一只五斤重的鸡装进一个只能装一斤水的瓶子里，用什么办法把它拿出来?”中国作家回答道：“您怎么放进去的，我就会怎么拿出来。”

在商务谈判中，回答是谈判的关键环节。回答是解释、证明以及推销自己观点的有效方式。

1.回答的类型

(1)含糊式回答

含糊式回答是指在回答对方问题时，不给出明确的答复，因而可以理解为多重含义。这类回答避免将自己的真实意图暴露给对方，是对方在理解和判断上产生障碍。例如：“对于此类问题，我们以前是这样处理的……”

(2)针对性回答

针对性回答是指针对对方提问的目的来回答问题。在这种情况下，首先要掌握好对方提问的真实意图，并根据其想法来回答，但又要考虑好说话的方式，以免将对方的问题领会错误，在回答时出现纰漏。

(3)局限式回答

局限式回答是指在回答问题时，不必事无巨细，可以适当缩小回答范围，以选择有利的内容回答对方。例如：对方问到产品的质量时，回答时不必将所有的指标告知对方，只需提到有特色的指标，利用这些指标给对方留下良好的印象。

(4)转换概念式回答

转换概念式回答是指针对对方提出自己不想回答的问题，可以一句带过，紧接着提出新的话题，将对方的注意力转移到新话题上。例如，对方提出产品的定价，这样回答：“我们产品的定价还是很合理的，我先说说我们产品的几大特色……”

2.回答的技巧

(1)回答时将语速放慢

在回答对方的问题时，可以将语速放慢，给自己足够的时间来思考如何回答。

(2)不要急于回答对方的问题

在对方提出问题后，不要急着回答，可以适当的调整坐姿，或者喝一口茶。这样既可以放松自己的心态，也可以给自己留出考虑的时间。即使对方催促自己回答问题，也不要慌张，保持从容，在心理上战胜对方。

(3)不能回答的问题就不要答

对于自己不知道或者不想回答的问题，可以采用转换概念式回答，也可以干脆回答“这个问题我不清楚”。

(4)重复问题

对于自己没有想好的问题，可以重新问一下对方所提出的问题，以增加自己的思考时间。例如：“刚才您是说……吗？请您再说一遍好吗？

(5)以问代答

这是一种“投石问路”的策略，通过向对方反问来获取自己所需的信息。这种方法也可以起到迷惑对方的作用，使自己从被动变为主动。

(6)模糊回答

模糊回答具有一定的弹性，给自己的回答留有一定的空间。通过运用广泛模糊的方式，可以缓和气氛，也不泄露自己的信息。但要尽量避免这种回答方式，会给对方不真诚的印象。

(7)拖延回答

对于自己没有准备好或者不清楚的问题，可以拖延回答。例如，在对方提出一个问题，可以回答：“对不起，我现在手头的资料不全，待我回去整理好后再答复您。”

(8)利用打岔转移话题

在富有经验的谈判队伍中，会灵活运用打岔的技巧。在这里打岔分为两类。一类是对方打岔，这种情况下应默许对方的行为，获取自己有用的行为；第二类是自己打岔，可以借用去厕所、接电话等方式进行打岔，待回来时便转移话题。

(9)沉默不答

在特殊的情况下，对于对方提出的问题可以不予回答。这种方法可以给对方形成无形的压力，让对方猜不透自己的意图，从而迫使对方放下主动权。

案例三十七:沉默的力量

曾经有一位经验丰富的谈判家，他的汽车受损，希望保险公司可以支付较多的理赔款。但他深知保险公司很抠门，不愿意支付太多理赔金。当他去和保险业务员进行协商时，业务员说道：“针对您的问题，我们公司决定赔偿300元，您觉得如何？”这位谈判专家看了一眼业务员，沉默不语。几分钟过去了，业务员又说：“先生，我们最多支付500元，这样总行了吧？”谈判专家说：“500元？嗯…我不知道。”几轮谈判下来，最终保险公司支付1000元，其实，这个谈判专家只想得到400元。

辩论是商务谈判的重要组成部分。双方在辩论时表达自己的观点、驳斥对方的要求。要想做到辩论的胜利方，就要求谈判人员掌握辩论的技巧及方式方法。

1.观点明确、立场坚定

在商务谈判中，辩论的目的就是要让对方赞成自己的观点，利用客观事实，进行逻辑辩论。辩论并不是“强词夺理”、“无理搅三分”，而是坚定自己的立场，并保持其公正客观。辩论是谈判的手段，不一定非要分出胜负，最重要的是要双方达成协议。

2.思维敏捷、逻辑性强

在进行辩论时，不要带有愤怒的情绪，以免冲昏自己的头脑。谈判人言一定要保持清晰的思路，这样的辩论才是强劲而有力的。

案例三十八：所答非所问

一位西方记者曾经讥讽地问周思来总理一个问题：“请问，中国人民银行有多少资金?”周总理深知对方是在讥笑中国的贫困，如果愤怒的斥责，既中了该记者的计谋，又显得没有风度。周总理答道：“中国人民银行货币资金嘛．有十八元八角八分。中国银行发行面额为十元、五元、二元、一元、五角、二角、一角、五分、二分、一分的十种主辅人民币，合计为十八元八角八分。”

3.轻重缓急、有的放矢

如果对方的辩解不触碰自己的原则，对于细枝末节的问题就可以暂且搁置一边。反驳对方的观点时，也要抓住要害，切记不可以在枝节问题上纠缠不休。²

4.保持公正、把握节奏

无论辩论如何激烈，都要用客观的词语来表述自己的观点，不要用贬义词，更不要用侮辱、诽谤的语言，这样只能导致谈判不欢而散。在处于辩论优势时，不要得意忘形，要给对方留有余地；在处于劣势时，也要不卑不亢，从容不迫。把握好辩论的节奏，并保持信心，就会在心理上击倒对方。

5.展现魅力、保持风度

辩论依据的是事实以及逻辑的力量，但这个过程也会展现个人的魅力、风度等。举止优雅、语言铿锵有力，可以为谈判起到积极的作用。魅力和风度可以显示强大的谈判实力，省略了因为不信任所产生的质疑和担心，提高了辩论的效果。

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¹《国际商务谈判》刘向丽 机械工业出版社

²《国际商务谈判》 刘向丽 机械工业出版社版社