商务谈判是买卖双方解决问题、达成协议的复杂过程，商务谈判中，无论是基于赢得尽可能大的利益空间的考虑，还是基于尽量缩小企业损失的目的，都离不开对谈判技巧的运用。若想在谈判中掌握主动、取得成功，运用一定的谈判技巧是必不可少的。不懂得运用谈判技巧的人，往往会在谈判中吃亏。

我们认为，从商务谈判的角度看，商务谈判技巧是谈判者在谈判过程中，为了达到己方某种预期目标所采取的行动方案和策略。

案例四: 未进正题的谈判

王某是一位秉性率直之人，现在已经是商界某一行业著名的经纪人了。但在五年以前，当商品经济的海浪一阵紧似一阵地拍击中国海岸的时候，他在一位朋友的带动下投入了商场，由于他平时心直口快惯了，不懂得谈判的技巧，结果吃了大亏。

有一天，他经朋友介绍，直接同某公司的一位主管洽谈一笔汽油生意。在他与主管相见后，人家并不急着切入正题，而是漫无边际地与王某聊了起来。从有关交通的问题谈了起来，谈到乘车难，再由乘车难而谈到乘车难的几种原因，转了几个弯后，人家又随随便便地问了句：“本地的汽油行情看涨，不知贵地情况如何？”王某也没有多想，便以实相告。这下可好了，待到正式洽谈时，对方知道他要货心切，就摆出一大堆汽油如何紧俏，如何如何难弄，其言下之意是，我之所以愿意同你做这笔生意，还是很看重朋友的面子，同时也是非常的讲信誉，可是在价格上，却决不再退让半步。到了最后，那笔生意以王某的让步最后成交，王某虽然也赚了一笔，可是与原来所约定的差价相比，却因自己不懂技巧错说了一句话而不疼不痒地吃了个大亏，白白让对方多赚去近20万元。

请大家思考，该案例中的技巧运用在商务谈判的哪个阶段，运用了什么谈判技巧。

在谈判中谈判双方各自对利益的期望或对某一问题的立场和观点存在分歧，很难形成共识，而又都不愿做出妥协向对方让步时，谈判进程就会出现停顿，谈判即进入僵持状态。谈判僵局出现后对谈判双方的利益和情绪都会产生不良影响。谈判僵局会有两种后果：打破僵局继续谈判或谈判破裂，当然后一种结果是双方都不愿看到的。

1. 谈判过程中出现了双方定位反差大的局面，容易形成僵局

谈判形成一言堂

谈判中如果一方无视对方的存在，滔滔不绝地论述自己的观点而忽略对方的反应和陈述的机会，必然会使对方感到不满和反感，从而形成僵局。滔滔不绝的谈判词语只会将对方淹没，没有回应。 谈判一方缄口沉默或反应迟钝

谈判的一方在谈判中沉默寡言，看似认真倾听，但反应非常迟钝或不置可否，极易引起对方的种种猜疑和戒备，甚至引起对方的不满，从而给对方心理上造成某种压力，形成谈判场面的难堪，从而形成僵局。面对一块不出任何动静的大钟，任何的工具都失去了作用。 主观反对意见

如果对手采用热处理的方式，就会引起谈判双方争吵，站在立场上压人，从而形成僵局。比如，“你的产品很好，但是没什么用。” 滥施压力和圈套

有些人凭借本方在经济实力或个人争强好胜的性格，以及心理战术的研究成果向对方施展阴谋诡计，设置圈套，迷惑对方，以达到平等条件下难以实现的谈判目标，从而形成僵局。面对一名老练的“骗子”，最好的办法就是“以静制动”。

2.谈判过程中出现了对人不对事的局面，容易形成僵局

（1）借口推托

有些人在刚刚坐到谈判桌上的时候，发现与他谈判的是比自己小得多的年轻人，或是女性等，觉得与之对阵有辱于自己的身份，便起身告辞：“对不起，单位里出现了某某情况我要速回，谈判工作由某某同志代替”。这可能使对方感觉到很不高兴，从而形成僵局。在谈判准备时就要提醒自己不要以貌取人，以免错失商机。有些人刚听到对方谈判中的陈述，就先入为主，觉得像下象棋一样，已经知道如何让将死对方，从而形成僵局。

偏激的感情色彩

“我知道你下一步一定会说----”，或者“你的这种伎俩并不见得有多么高明”，“难道你不觉得你讲话过于冗长了吗？”等。

（3）“自我”与“现实”模糊

有些谈判人没有进行谈判，“局中”吧生活中的“自我”带到了谈判场中，使现象的谈判仿佛进入到自我中心的思考中，从而形成僵局。

进行买卖的双方，如有任何一方不妥协，僵局就会形成。

3.信息沟通的障碍，容易形成僵局

（1）谈判过程中出现了没有听清讲话的内容，由于心不在焉的对谈或者语言的沟通出现了问题，从而形成僵局。

（2）由于专业技巧的缺乏，没有理解对方的陈述内容，从而形成僵局。

（3）枯燥呆板的谈判方式，像教书般的谈判，不仅仅出现“学生”不想上课的局面，也会形成僵局。

由于谈判人主观或客观的原因，不愿接受已理解的内容，从而形成僵局。

4. 外部环境发生了变化，谈判过程中容易形成僵局

如在购销谈判中，市场价格突然会发生变化，或是一种同类型新产品投入市场。如果按计划中的承诺签约，企业就会蒙受损失；而如果不按计划中的承诺签约，又怕对方不接受，从而形成僵局。

12.2.3避免僵局发生要保持的态度

态度是人们在自身道德观和价值观基础上对事物的评价和行为倾向。

一般认为避免僵局发生要保持的态度主要有以下几点：

1.欢迎反对意见的态度

听到对方的意见应闻过则喜，持欢迎态度。因为这标志着实质性的谈判已经开始。

保持冷静的态度

谈判中可能包括不合理的反对意见，此时，谈判人员切不能带愤怒的口吻反驳对方的意见。谈判人员应注意研究对方的心理状态，变争吵为倾听，对立状态就可能化解，使用对方能够接受的语气委婉的说服他，使谈判顺利进行。

遵循平等互利的原则

谈判双方可能在规模和经济实力上有差别，但是从法律地位上讲，享有相同的权利、义务。不应该恃强凌弱。

持有欣赏对方的态度

“别人都说你有这些优点，依我看，你还有另外的优点”。

敢于承认错误的态度：“三思而后言之”

说错话的一方应敢于承认错误，或是直接向对方道歉，博取对方的原谅，或是马上镇定下来，随后若无其事地再夸奖对方。

认真倾听的态度

无论是点头还是微笑，又或者是赞同的手势等等，都表明你在认真倾听，对对手的这种尊重是避免僵局发生的有效态度之一。

间接潜在僵局技巧，就是谈判人员借助有关事项和理由委婉地否定对方的意见。在谈判的开局和磋商的阶段常见，在签约阶段一般不要使用。其具体方法有以下几种：

1.部分肯定，而后转折的技巧

加以肯定，或者局部肯定，使其内心产生一定的满足感，认为双方在某种程度上已经达成了一定的共识，缓和洽谈的气氛，间接地达到了削弱反对意见的效果。通俗的讲，你上来对他表示赞同，给了他一份尊重，而当你自己祭出随后的意见哪怕是杀手锏时，对方又如何不考虑尊重你呢？

如我们不需要送货，只要价格优惠！”根据分析，这种意见源于需方对利润的追逐。对于这种意见不要直接答复，而应这样做，“你的意见有一定道理，但你是否算过这样一笔帐，价格的优惠总额与送货的好处相比，还是送货更为有利。”当需方有对利润的追逐时，供方可先承认需方的意见，然后进行核算和比较，最后间接否定需方的反对意见。

2.加以利用，而后转化的技巧

它是指谈判一方间接或直接利用对方的意见说服对方。如“你方购买商品的数量虽然很大，但是要求价格折扣幅度太大，服务项目要求也过多，所以这笔生意没法做。”对此，需方可以这样进行说服：“你提出的这个问题太实际了，正如你所说的，我们的进货数量很大，其他企业是无法与我们相比的，所以我们要求价格、折扣幅度大于其他企业是可以理解的，也是正常的。再说，今后我们还会成为你的主要合作伙伴，这样可以减少你对许多小企业的优惠费用。从长远来看，这种做法是互惠互利的。”

3.提问引导，自否其说的技巧

这种方法是谈判者不直接回答问题，而是提出问题，使对方来回答自己提出的反对意见，从持续的回答中对方发现自己原来的意见是错误的。

案例五：巧妙的提问

运输公司为了得到一家建筑公司的订单，派一名业务员前去洽谈。托运方在考虑是否签订订单时说：“我们不需要你们公司笨重的大型卡车，别家运输公司的中小型适合我们的需要。”在这种情况下，业务员要达成交易，必须使对方认识到他们确实需要的是大卡车。业务员采取提问方法来解决这个问题。

承运方：“请问你需要的运输工具主要用来干什么？”托运方：“我们是建筑承包公司，当然用来运输建筑材料，为施工服务了。”承运方：“你们在确定需要车的型号时，看中的是以下哪些方面？是质量、速度、运载量，还是操作灵活性？”托运方：“我们看重的是速度、运载量、操作灵活性。”承运方：“喔！原来你们喜欢速度快、运载量大和灵活性的车辆。”托运方：“是的。”承运方：“操作灵活是我公司大型卡车的优点之一，其他型号或牌号的车辆在这方面是无法比拟的。”托运方：“是吗？我要亲眼看一看。”承运方：“你们每天运载货物的重量是多少？运输里程是多少？”托运方：每天运载量大约18吨，运输里程200公里。承运方：“在这种情况下，大型卡车需跑一趟，中小型卡车每天至少需要跑两趟。”托运方：“那是当然的。”承运方：“你认为每天跑一趟还是两趟对你们单位更为有利呢？”托运方：“让我考虑一下……”承运方：“怎么样，有什么想法？”

托运方经过比较，认为大型卡车对自己更为有利。在整个谈判过程中，业务员让对方回答了他自己提出的反对意见。

连英美法系的法官们都要遵守先例，律师们都在找相似的案例，当然这种技巧也适用于谈判。

如在一次商务谈判中，买方指出，卖方的产品价格又上涨了。卖方赶紧解释，根据本公司全球性的价格信息网反映，伦敦、东京、纽约等地的同类产品价格都有上升，其上升幅度超过了本公司。买方指出，根据我们的调查，贵公司的上升幅度已超过平均幅度。卖方抛出一个新的事实，因为本公司在产品结构上做了改进，其成本费是每台X元。若考虑这一因素，本公司的升幅的确低于平均幅度。买方无言以对，直接进入到谈判的下一个议题，避免了僵局。

用对方也明白的道理去说服对方，是处理潜在僵局的最佳方式。

案例六：对等的原则

有一次，在广州小天鹅饭店，我国某企业与加拿大的客商洽谈一个项目。当谈到双方相互考察时，外商问我方怎样安排考察。我方人员回答：“按照对等的原则，双方各安排5人，你们负担我们什么费用，我们也负担贵方什么费用。”加拿大客商听了很不高兴地说：“这不是对等，加拿大费用高，你们中国费用低。”我方人员又一次申辩：“双方人员数量和考察时间是一样的，这就是对等，符合国际惯例。具体到负担接待费用的多少，各国的情况不一样，就像你们吃西餐，我们吃中餐，不好用价格来衡量，不能说对等不对等。”这时，加拿大客商忽然站起来，一把抱住我方人员，并伸出大拇指“OK”起来，夸奖我方人员坚持对等原则不让步的劲头。协议就这样达成了。

人心都是肉长的，在谈判中，直接用动之以情的技巧也不失为化解潜在僵局的技巧。

如说可怜话：“这样决定下来，回去要挨批、革职、降薪水”，“求求你，高抬贵手吧”。装可怜相：有的日本商人在谈判桌上磕头、作揖等；有的商人精心化妆，如某卖主在二次降价后，坚守价格，双方对峙，形成僵局。为了打破僵局，他要求买方去其居住的旅馆洽谈，买方人员走进他们的房间，只见主谈人头上缠着毛巾，腰上围着毛毯，脸上挂着愁容，表现出一副病态。据他讲：“头痛、胃疼、腰难受，被你们压的心里急”。心里急，不假；头痛也可能是真的。这一招很有感染力。买方有的人认为“他可怜，话语真切”，从而博取对方的同情心，感动对方促成协议达成。

如果一一反驳，很容易面对对手几个方面的问题针锋相对，而针锋相对在商务谈判领域中要慎用，这时候将问题归结一点总结式的回答，可能达到出其不意的效果。

如对方提出以下反对意见：“你提供的产品质价不相称；你的产品不会受消费者欢迎；对于这种产品应该提供更多的服务”。对此，你不妨把这些反对意见概括为产品质量问题的意见，进而以产品质量问题为主加以说服和解释。

适当的休整，适当的拖延，以静制动，以不变应万变，常常使得对方心急如焚而自乱阵脚，是化解僵局的有力手段。

案例七：暂停的效果

深圳某公司与某港商就其引进机械设备的事宜进行谈判时，对方提出了很高的开盘价，且态度坚决，这时，双方有陷入僵局的危险。此时，公司谈判代表突然宣布谈判暂停，对港商的条件需要请示董事会，请求港商等待我方的答复。一拖半个月，港商急了，再三请求恢复谈判，但深方仍不答应。这下港商慌了手脚，急忙派人打听消息，结果令人大吃一惊。原来该公司已经与日本一家公司商洽同类商品的进口问题，双方对达成这笔交易很感兴趣。时间就是金钱，港商眼看着可能要失去一个十分重要的市场，马上转变了态度，表示愿意用新的价格条件同深方继续商洽。谈判最终达成协议，深方大大节省了一笔外汇支出。

无论什么领域，在化解双方争执方面，幽默总是一剂万能的良药，对手化解僵局当然也是。幽默使人轻松，幽默让人欢笑，幽默可以拉近对峙双方的距离，以至于忘记彼此正在进行着一场谈判。

案例八：罗西尼的幽默

某青年拿着乐曲手稿去见名作曲家罗西尼，并当场演奏。罗西尼边听边脱帽，青年问：“是不是屋内太热了？”罗西尼说：“不，我有一个见到熟人就脱帽的习惯，在你曲子里，我碰到的熟人太多了，不得不频频脱帽啊！”青年的脸红了，因为罗西尼用幽默的方式委婉地道出了他抄袭别人作品的事实。

无论处在谈判的开局，还是磋商阶段，这一技巧都会将双方的公开距离拉近到私人距离，从而化解僵局。如双方都死守自己的立场不让步，这时谈判一方不妨这样说：“你瞧，我们这种态度怎么能解决问题呢？我们各有不同的利益和目的，为什么不相互交换一下彼此的了解、彼此的感受和彼此的需要呢？”

12.3.8更换成员的技巧

再强的谈判高手在面对各式各样僵局的时候也不可能永远呼风唤雨，更换谈判的成员当然会起到效果。

案例九：换人的良好效果

美国一家公司与日本一家公司进行一次比较重要的贸易谈判，美国派出了自认为最精明的谈判小组，大都是30岁左右的年轻人，还有一名女性。但到日本后却受冷遇，不仅总公司经理不肯出面，就连分部的负责人也不肯出面接待。在日本人看来，年轻人，尤其是女性，不适宜主持如此重要的会谈。美方迫不得已撤消了这几个谈判人员，日本人才肯出面洽谈。

把竞争的形式改为协作的形式或者扩大谈判人员范围，可把双方的领导、工程技术人员和管理人员吸收进来，共同想办法解决问题。最好的方式是能组成一个特别的研究小组，专门讨论，为了双方共同的利益，讨论怎样打破僵局。

将谈判的核心利益放在不同的组合中在触及到对方核心利益的关注点时，就有可能打破僵局。如两条生产线，可以放在一个厂房，也可以放在两个不同的厂房，还可以合并成一条线等方案；价格、机票、住宿、交通在内的为A价，在外为B价等等，让对方从中选择。当对方认为其中的某一方案可以接受时，僵局就被破坏了。

案例十：商务参赞

某技术转让项目的谈判中，卖方主谈采取强硬态度，玩边缘政策，买方夹包拂袖而去，使谈判中断。该公司所在国驻买方所在国使馆商务参赞出面拜会买方主谈的上级，使谈判得以恢复，这里外交官成了中间周旋人。

解决人和仲裁者即第三方的介入对解决严重的僵局价值很大。

原因主要是第三方的介入能够找出顾全双方面子的方法，不仅会使谈判者比较满意，也使双方的组织者感到满意；争执中的双方在第三方面前，无论采取怎样强硬的态度都没有关系，而他们所表现出的强硬立场，还可以满足上级对他的期望；第三方的新建议或观点容易被双方所接受，使他们能够一起合作以解决问题；对谈判双方而言，支付第三方的费用总比僵局或谈判破裂引起的损失少。