谈判在经历了准备阶段、开局阶段、磋商阶段以后，进入了成交与签约阶段。谈判的成交与签约阶段是谈判的结束阶段。这是谈判双方最终确立交易条件、缔结协议的过程，同时也是各自的利益得以最终确立的过程。从某种意义上来讲，谈判者所付出的一切努力，都是为了双方能够顺利地达成协议。但是，即使达到了这一阶段，谈判双方的预期已经达到相当一致的程度，谈判的过程仍然会因为各种主观因素的影响而受到阻碍，缔结协议未必就成为顺理成章的事情。在这个阶段，谈判者还必须灵活地运用某些谈判策略，以便有效地引导谈判行为的发展。

签约是当事人用文字形式把双方或多方的权利、义务加以肯定和明确的依法行为。它是一项十分复杂、繁琐的工作，涉及的内容相当广泛，但我们认为最重要的工作、最重要的知识是：（1）通晓与合同相关的法律；（2）通晓与标的相关的专业技术知识；（3）通晓签约惯例。本章主要介绍商务谈判的成交、促成成交的技巧、合同的签订以及合同的履行及维护。

成交是商务谈判的最终成果，也是商务谈判的根本目标。虽然商务谈判双方经过前面各个阶段的交锋，克服了许多障碍和分歧，但只是为成交铺平了道路，商务谈判人员还须经过一番努力以促使对方下定决心，采取具体的成交行动。如何有效地促成交易？我们从成交意图的表达，成交信号的接收、成交的促成等方面的技巧进行阐述。

10.1.1.1成交意图的表达及技巧

1.成交意图表达的时机

（1）成交的含义

所谓成交，就是指商务谈判双方经过反复磋商，对各项交易条款达成一致意见，拍板定案，并采取一定的交易行动。成交有两层含义：一是表示一种状态，即商务谈判对方接受商务谈判者的劝说建议，接受交易条件。二是指商务谈判者在做了一系列准备工作以后，在条件成熟的前提下，建议和引导对方立即采取成交行动的过程。因为在商务谈判实践中，有些谈判对手，尤其是买方即使心里很想成交，但往往不首先提出成交，更不愿意主动明确地提示成交；或虽然有强烈的成交欲望，可一旦真的采取行动仍不免犹豫不决。此外，商务谈判人员及时发出成交意图的信息诱导对方争取成交行动，往往是解决问题的关键。因此，为了使对方真正行动起来，有效促成交易，很重要的是一旦时机成熟，必须及时向对方发出成交意向。

（2）把握好成交意图表达的时机

发出成交意图在很大程度上是一种掌握火候的艺术。过早或过迟都不行。若过早或过于仓促催促对方做出决定，会过分表示出己方希望成交的热情，对方可能会一步不让地进攻；而过迟才表示自己的成交意向，往往又会造成成交机会的丧失。如垂钓，清楚地看到鱼漂上下颤动，的的确确有鱼咬钩，一次、两次、三次，当鱼漂从水面坠入水下时，才是扬竿获鱼的时机。过早，鱼儿要逃掉；过晚，鱼儿会吞食而去。达成交易也要有一个过程，要具备一些基本条件，发出成交意图，对方才能接受，交易才可能达成。成交大致要具备以下七个条件：

第一，使对方必须完全了解企业的产品及产品价值。即谈判者在谈判中的重点是价值而非价格。遵循这种理念，早成交前，一定要重申产品的价值，因为如果客户没有完全了解产品的优点，可能会拒绝在合同上签字。

第二，使对方信赖自己和自己代表的公司。产品的声誉、企业的声誉和谈判者自己的声誉是促成谈判成功的三个基础条件。特别是对于商务谈判，所以无论你是第一次和对方合作还是与老客户合作，都要让对方产生信赖，否则无论产品多么吸引人，也不管谈判者有多么好的口才，在最后成交时，都会让对方产生犹豫。

第三，对方必须有成交的欲望。有经验的谈判者都知道，在整个谈判过程中无论对方和你多么相谈甚欢，我们也不能替代客户作出决定。所以，在谈判整个过程中都要积极激发其成交欲望，因为这是成交的前提。

第四，准确把握时机。“机不可失，时不再来”的古训。在商务活动中是非常适用的。但是“欲速则不达”也颇有道理。所以，一个谈判人员应该学会怎样在把握机会的同时，不让对方反感。

第五，掌握促成交易的各种因素。一个交易的促成有很多因素，作为一个谈判者要懂得：对方是否具有定夺权？对方拒绝成交的真正原因？有没有可能改变对方的想法？他们在犹豫什么？当这些重要的问题得以解决时，你就知道怎样对症下药了。

第六，不应过早放弃成交努力。“生意场上没有永远的敌人，只有永远的利益”。所以，无论谈判有何阻碍，都不要放弃自己的努力，因为不到最后一刻，客户都可能扭转想法，几级的态度永远是第一位的。

第七，为圆满结束做出精心的安排。“求大同存小异”，成交阶段也是谈判最细则的阶段。这时，客户会有很多问题出现，作为谈判者应有条不紊地处理各种异议，帮助客户了解公司与产品。

案例二十四：说话的技巧¹

日本一家著名的汽车公司在美国刚刚“登陆”时，急需找一家美国代理商来为其销售产品，以弥补他们不了解美国市场的缺陷。当日本汽车公司准备与美国的一家公司就此问题进行谈判时，日本公司的谈判代表路上塞车迟到了。美国公司的代表抓住这件事紧紧不放，想要以此为手段获取更多的优惠条件。日本公司的代表发现无路可退，于是站起来说：“我们十分抱歉耽误了你的时间，但是这绝非我们的本意，我们对美国的交通状况了解不足，所以导致了这个不愉快的结果，我希望我们不要再为这个无所谓的问题耽误宝贵的时间了，如果因为这件事怀疑到我们合作的诚意，那么，我们只好结束这次谈判。我认为，我们所提出的优惠代理条件是不会在美国找不到合作伙伴的。”日本代表的一席话说得美国代理商哑口无言，美国人也不想失去这次赚钱的机会，于是谈判顺利地进行下去。

2.成交意图的表达技巧

（1）明朗表达法

明朗表达法是指用明确、完整的语言直截了当地向商务谈判对方提出成交的建议或要求的技巧方法。

明朗表达法一般在以下几种情况中使用：

第一，知道对方有成交意向，只是一时犹豫不决，拿不定主意时，可用明朗表达法促使对方下定决心。例如：“您已经了解了许多情况，现在可以下决心了吧？”“没问题了吧，什么时候给您送货？”“现在成交，您才能获得更大利润”等。

第二，当商务谈判对方没有提出异议也没有做出明确的反对时，为使对方集中精神考虑成交问题，谈判人员应主动向对手提出成交要求。例如：“张经理，既然没有什么不满意的地方，就请您在这里签个字……”接着便取出备用的标准订货单。

第三，经过一番谈判，各种主要问题已基本明确，尤其是在解决某项重要的疑难问题之后，谈判人员应该趁机使用明朗表达法主动请求成交。

第四，其他条件都已成熟，只是对方提出某些异议，如商品质量异议、价格异议或货源异议，对此谈判人员应加以利用和转化。比如，对方说：“就这一点那当然好了，不过半年才交货，时间太长了点。”己方可以说：“我们把交货时间缩短为3个月，请你马上决定好吗？”主动向对方排除某方面的异议，会促使对方尽快做出取舍的决定。尽管这样会给企业带来一些组织工作或增加一些费用开支，但这是值得的。

第五，对一些老客户用明朗表达法最为适宜。因为双方较熟悉，人际关系较好，对方一般不会回绝成交建议。例如可向老客户说：“最近好吧，打算进多少货？”

明朗表达法具有许多优点。首先，正确地使用明朗表达法，可以有效地促成交易。一般来说，对方往往不愿意首先提出成交，商务谈判人员看准成交时机，主动提出成交要求，可以向对方施加一定的成交压力，促使对方做出反应，达成交易。其次，可以节省谈判时间，提高商务谈判工作的效率。明朗表达法所提的成交建议通常是完整的、直截了当的，没有明确之处，更不会兜圈子。若对方愿意成交，则减少了对方由于未能察觉和领会你的成交意图而拖延的时间。再次，正确使用明朗表达法，可以充分利用各种成交机会。在商务谈判过程中，不时会出现一些有利的成交机会，一旦发现成交信号，商务谈判者就可以直接向对方提出成交要求，及时促成交易。

案例二十五：好，就这样²

麦科马克有一个朋友，担任一家大公司销售部门的经理。一次他逛街，随便进了一家服装专卖店。销售员是一位热情、大方的年轻小伙。小伙为他挑选衣服，一件一件试穿，并逐一讲解，语言很有感染力。在试穿一件绿颜色的西装（也就是现在穿在身上的这件）时，销售经理照例由他摆布，并拿眼睛仔细观察这位推销员。只见小伙非常自信，围着销售经理转了一圈，然后语气坚定地说：“好，就这件！”

好一个“好，就这件” ！身为大公司销售部门的经理，在销售领域见多识广，尽管对衣服本身并不看好，但被眼前的这位年轻人深深地折服了，毅然购买了这件具有纪念意义的、滑稽的、绿颜色的西装。好用来告诫自己和自己的部下，自信以及其他的推销技巧是何等的重要。

(2) 含蓄表达法

所谓含蓄表达法是指商务谈判者不明说自己的成交意图，而是通过隐语、委婉语句或其他间接方式启发引导对方领悟，并提示对方采取成交行动的成交意图表达方法。

运用含蓄表达法其微妙之处在于：既达到表达己方意图的目的，又不使商务谈判各方处境尴尬；既可以试探对方的意图，又不失自己的面子。一般来说，谈判者应尽量运用明朗表达法表达成交意图，以提高成交效率。但是，在许多特定情况下，商务谈判人员必须避免直接提示，因为过分地使用强迫手段会使一些谈判对手中途退出。所以，有时要尽可能地谨慎。在以下情况可考虑采用这种表达技巧：

第一，对对方的成交意向把握不准时，为了既能表达己方的成交意图，又能使自己不失面子，需采用含蓄表达法。其实．在现实生活中，这样的情况很多。例如，“李小姐，今天月色很美，我想去湖边赏月，您想去吗？”这位小伙子在心里喜欢上了这位李小姐，但又不清楚对方是否喜欢自己。因此，不便明说，而是通过邀请对方去湖边赏月向对方发出信号。商务谈判也同样，当对对方的成交意图把握不准时，使用含蓄表达法可以有效地排除心理障碍，进而促成交易。

第二，针对不同的交易内容，如果交易的内容是复杂的商品、贵重的商品和新上市的商品，当对方拿不定主意时，商务谈判者可尽量使用含蓄的语言进行诱导，或用严密的逻辑分析进行推理，进而表达成交意图，力争使对方理解并接受。

第三，针对有些对象宜采用含蓄表达法，不同的商务谈判对象喜欢不同的表达：对于那些为人精明的谈判对象、老成持重的谈判对象、机警敏锐的谈判对象、刚愎自用的谈判对象、地位显赫的谈判对象，用含蓄表达法表达成交意图均比较合适。含蓄表达的精髓在于，有时需要有一种形式，一种技巧，恰到好处地打消对方对承诺犹豫不决的念头和解除勉强的顾虑，促使协议形成。

用含蓄表达法表达成交意图比之一泻千里。和盘托出效果好得多。首先，含蓄表达法既能及时提示成交意图又能充分留有余地，不致使自己处于被动的地位，并能始终掌握商务谈判的主动权。其次，一个谈吐高雅风趣、寓意深刻的商务谈判人员最易博得广泛的好感，有利于发展稳定的商务关系。再次，能委婉道出不便直言的问题，使商务谈判充满友好和睦的轻松气氛。

使用含蓄表达法要注意如下事项：

第一，掌握好含蓄的分寸，制造有利的成交气氛。只有娴熟地把握含蓄的分寸，既要含把意思表达清楚，才能达到预期的目的。含蓄不是含糊，要准确表达自己的成交意图，而不能使谈判对方如堕云里雾中，摸不着头脑。甚至弄巧成拙，造成误会，变成成交异议，不利成交。

第二，要有针对性地使用含蓄。首先，必须把握交易的目的，引导启发对方。同时，应根据提示目的来选用提示方法，使之峰回路转，达到提示对方成交的目的。其次，对不同的商务谈判对象，含蓄的程度、方式也应不同，要适合对方的学识、气量、修养。对反应迟钝或特别敏感的谈判对手不宜使用含蓄表达法。

（3）暗示表达法

暗示表达法就是不明确表达意思，而以隐蔽含蓄的语言或动作情景使人领悟其含意所在。成交意图的暗示表达法就是商务谈判人员以引导性的语言、动作或提示物等向对方表示己方争取成交行动的表达技巧。

在商务谈判过程中，可根据对方的不同情况而采取以下不同方法，暗示启发对方做出

最后的决策。

第一，向对方强调说明，现在成交有哪些方面的有利因素。

第二，大胆地设想一切问题都已解决。如果是买方，可以询问对方的交货地点在哪里：若是卖方，可以询问对方要采用哪一种贷款支付结算方式，以明确暗示自己的成交意图。

第三，采取结束商务谈判的某种实际行动。买方可以给卖方一个购货单的号码，卖方则可以开始写销货单，或递呈对方签字，或开始与对方握手等等。

第四，向对方反复说明，如果现在不签约，将可能发生利润的损失。或可以用时间上限，存货有限等理由，暗示自己的成交意图并促使对方尽快做出成交决定。

表达法有如下优点：

第一，在特定条件下，能够适合商务谈判的实际需要。首先，一个商务谈判者可能一方面必须做出不妥协的姿态给对方看，另一方面又必须在对方认为合理的情况下和对方达成交易。其次，有些事情并不一定在谈判桌上用语言形式表达出来，彼此建立起交流关系，能使信息在最小摩擦的情况下传达给对方，假如对方拒绝这个非正式提出的条件时，双方都会知道，同时也不会丢面子。倘若这个条件在谈判桌上正式提出而被拒绝，则可能引起对方的指责，导致双方感情破裂。

第二，有时暗示比明示更具有说服力和感染力。暗示本身是一种技巧，有的谈判者故意采用行为语言布下疑阵，使对方产生误解，使谈判朝有利于己方的方向发展。例如，在国际商务谈判中，有的谈判者故意把重要文件丢在字纸篓里，或把备忘录“遗失”在走廊里，让对方拾去，从而使对方做出错误的判断。

以上三种成交意图的表达技巧各有特点并且运用条件不尽相同，商务谈判者必须根据实际情况与可能灵活运用。

谈判双方经过实质性的磋商，消除了主要障碍，即可进入谈判的成交阶段。谈判的成交阶段虽然是整个谈判的尾声，并且达成交易的主要障碍已被消除，但仍然有很多工作要做。下面列举一些谈判成交技巧以促成谈判协议的达成。

1.成交信号的识别方法

成交信号是指在商务谈判中，对方用语言或行动表现出来的愿意达成协议的一种意图。从一定意义上说，成交行为是一种明示，成交信号则是一种暗示，成交信号是暗示成。

交的行为和提示。因为在实际商务谈判工作中，为了保证自己所提出的交易条件或为了杀价，即使心里很想成交，有些谈判对手也不愿主动和明确地提出成交，而是通过其他方式流露出成交意向来。因此，为了有效地促成交易，谈判者必须善于观察对方的言行，捕捉各种谈判成交的信号。常用的识别成交信号的方法有观察法和实验法。

（1）观察法

在双方交谈时，要经常观察对方的表现和细节。对方的成交信号可能通过语言、面部表情和动作表现出来。

第一，脸部表情。在谈判中要注意对对方脸部表情的观察。例如对方在环视左右后，突然凝视着你，表示顾客有成交意愿。

第二，动作。谈判中对方的一些动作也表明成交意愿。例如对方进入深思，把身体移过来，修正坐姿，重新端详说明书，或者翻开样品反复查问好坏等表明对方对要购买的产品感兴趣。

第三，谈话情形。谈判中对方语题的转换也表明有成交意愿。例如对方一直随声附和，突然开始询问售后服务、交货日期、交货地等信息的时候，如果己方看出这类的暗示时，就应立刻尝试成交。谈判成交信号见表10.1

表10.1谈判成交信号

正信号	负信号
微笑	皱眉
漫不经心地看订单	打哈欠
下意识地点头	摇头
显得兴趣盎然	显得精力分散、不耐烦
眼睛正视对方	眼神游移不定
请求对商品进行操作规范	坐在椅子上辗转不安
手臂放松	手臂交叉
提出有关问题	陈述反面意见
提出要求	0保持沉默
身体前倾	身体后仰
有意压价	离谱地杀价
赞成意见	捏造借口

（2）实验法

在谈判进行一段时间之后，可以自己尝试做些实验，以试探对方的成交意愿。实验法实上就是用提问的方法试探对方的成交意愿，促使对方成交的方法。如商务活动的方式运转，商品试销、试购，谈判模拟等方法来收集事物动态信息。这种方法比观察法又进一步，可以发现一些在静态时不易发觉的新信息。

案例二十六：提问题有技巧³

问：“你认为取得利润最重要的是借助经营管理方法？”

答：“当然。”

问：“专家的建议是否也有助于取得利润呢？”

答：“那是没有疑问的。”

问：“过去我们的建议对你们有帮助吗？”

答：“有帮助。”

问：“考虑到目前的市场情况，技术改革是否有助于一些畅销产品的生产呢？”

答：“应该说是有利的。”

问：“如果把产品的最后一步加工做得再精细一点，是否有利于你们在市场上销售呢？”

答：“是的。”

问：“如果在适当的时间，以合理的价格销售较好的质量的产品，你们是否会得到更多的订单？”

答：“会的。”

问：“在试用我们的技术以前，贵方还需要了解哪些情况？”

答：“不需要了。”

问：“我可以把你说的话向我们公司汇报吗？”

答：“当然可以。”

上述问答是经过加工而成的，从中我们可以看出一个谈判者必须抓住时机，步步深入，引导对方做出一个又一个的决定。

总之,对于商务谈判者而言，为了及时发现对方的成交意图，不仅需要分析判断对方的言辞、表情，还要深入细致地观察商务谈判的局势加以综合分析判断，以达到 有效促成交易的目的。

根据成交具有的约束性、互惠性和双方一致性的特点，为促成交易，商务谈判人员应培养正确的成交态度，讲究一定的成交技巧。

案例二十七⁴：忠犬八公

两家日本公司正在进行共同承担风险的合资经营谈判，但困难的是，其中一家公司对另一家公司的信誉不是很了解，迟迟下不了决心，谈判进入了僵局。为了解决这一个问题，有关人员请两家公司的决策人在一个特别的地点会面商谈。这是个小火车站，车站门口有一座狗的雕塑，在它的周围站满了人，但几乎没有人看这件雕塑，只是在等人或约会。为什么都在这儿等人呢？因为关于这座狗的雕塑有一个美丽的传说故事。有一只名叫“巴公”的狗，和它的主人相依为命，它对主人非常忠诚。有一次主人出门未回，这只狗不吃不喝，蹲在车站上等它的主人归来，一直等到死。后来人们把它称为“忠犬巴公”，并把它当成了“忠诚和信用”的象征，并在这个传说发生的地方为它塑了像。所以许多人为了表示自己的忠诚和信用，就把这儿当成了约会的地点。当两个公司的决策人来到这里时，彼此都心领神会，不需太多的语言交流，就顺利地签订了合同。

在商务谈判过程中，谈判人员不仅要培养正确的成交态度，而且要适当运用有效的成交促成技巧，才能成功地促成交易。商务谈判实践中有效的促成技巧有如下几种：

10.1.2.1小点成交法

小点成交法也称作次要问题成交法或避重就轻成交法，就是指谈判人员利用成交小点来间接促成交易的一种成交技巧。小点成交法有如下优点：

可以减轻对方的成交心理压力，创造良好的成交气氛。在对方犹豫不决时不直接提出成交，而是通过一系列的试探性提问逐步消除对方心中的疑虑，就次要问题上与对方达成一致，循序渐进，逐步接近目标。这样就可以使对方的注意力集中于成交小点问题，从而减轻对方的成交心理压力，形成有利的成交气氛。

有利于谈判人员尝试成交，保留一定的成交余地。在使用小点成交法时，商务谈判人员可以利用多种成变小点来尝试成交。即使对方一成交小点，商务谈判人员也可以继续提示其他成交小点，继而促成大点成交，达成最后的交易。

有利于谈判人员合理利用各种信号，有效地促成交易。在使用小点成交法时，商务谈判人员看准成交信号，直接把成交信号转化为成交小点，促成小点成交，再把小点成交转化为大点成交的成交信号，促成大点成交，达成最后的交易，总之，在商务谈判活动中，小点成交法具有十分广泛的用途，有助于商务谈判人员主动成交，有效地促成交易。

案例二十八⁵：销售高手

国外有个汽车销售高手，顾客上门看汽车，他从来不这样问顾客：先生、小姐，您要不要汽车？他的做法是：预先设计一张表格，表格分项描述汽车特征。当有顾客前来光顾，他就拿出这张表格，一项一项询问顾客。您是要红色的还是黑色的？红色的，打个勾；您是要排气量大的，还是小的？排气量大的，打个勾；您是要有音响的，还是没有音响的？有音响的，打个勾；……。问完了之后，就把顾客带到符合这些条件的汽车面前，“这就是您要买的汽车。”

10.1.2.2比较成交法

比较成交法是指使用参照对象说服对方成交的方法。这种方法一般有两种具体方法：

有利的比较成交法。有利的比较成交法是指用语言将对方置于很高的地位，以促成交易的一种方法。例如：“这种型号的产品××大厂商已经订货了”或者“我发现最具实力的厂家刚开始时总是购买四部，我也将为你们登记四部”。

不利的比较成交法。不利的比较成交法是指根据对方的不幸遭遇而设法成交的方法。使用这种方法时，谈判者往往要列举出一些令人遗憾的事情。谈判到了最后阶段，这样的比较十分有分量。例如：“你们推迟一天，就有被竞争者抢先的危险，像××公司的遭遇一样。”或“你们知道××公司的市场地位一直很稳固，但自从那家新工厂购买了自动生产设备后，他们公司就失去了原有的市场地位，成了这家工厂的手下败将，我诚恳地奉劝你们不要再迟疑，要像这家工厂一样当一个市场领导者，而不要像那家公司一样最后成了失败者。”

案例二十九：比较销售法⁶

在国外，很多小朋友很小的时候就开始社会实践，参加社团、做义工或者做一些兼职等。有个小朋友敲叔叔家的门，发生了以下对话。

叔叔：什么事情啊，小朋友？

小朋友：叔叔，我是给你送球票的。

叔叔：是吗？太好了！球票多少钱一张？

小朋友：二百元一张。

叔叔：太贵了！

小朋友说：叔叔，叔叔！其实不贵的，你看今天天气这么好，如果你全家都去看一场精彩的球赛，应该是蛮不错的。您说，是吗？

叔叔：恩，有道理！不过二百元一张球票还是太贵了。

小朋友：叔叔，其实我做这个事情是不拿一分钱的，只是参加一个社会实践活动，你帮帮我吧？

叔叔：恩，不错！我很想帮你，但二百元一张球票还是太贵了。

小朋友：叔叔、叔叔，这个钱都捐到慈善机构，用来帮助更多人的，您就做做善事吧！

叔叔：我真的非常想帮你，但是……

僵持许久……

小朋友：叔叔，其实没有关系的。如果您实在不买球票，我这里还有饼干，每袋只要两块美金。

叔叔：好，来两袋!

案例中的小朋友实际上是卖饼干的。他利用二百美元和两美元的巨大心理反差，轻易地卖掉了两袋饼干。我们在跟客户谈判过程当中，一定要准备一个大的方案，再准备一个小的方案。如果这个大的方案实在有很多阻力，在僵持很久的情况下拿出那个小的方案。对方马上很容易说Yes，很容易成交。

10.1.2.3激将成交法

激将成交法是指销售人员采用一定的语言技巧刺激客户的自尊心，使客户在逆反心理的作用下完成交易行为的成交技巧。在销售过程中，销售人员一旦成功使用了这种技巧，往往能够促使客户迅速下定决心签单。

激将成交法是销售人员促成订单的一种技巧。在销售过程中，销售人员采用这种技巧促成订单，隐含着对客户的“逼迫”。因此，在学习和掌握这种促成订单的技巧时，销售人员还需要注意以下几个问题：

1.要把准客户的心理

在销售过程中，销售人员要采用激将法，首先要把准客户的心理。只有客户具有较强的自尊心、虚荣心和好胜心，才可能有效地激将客户。否则，将很难起到激将的效果，甚至还有可能把一桩很有希望的生意逼进死胡同。

2.不要伤害客户的自尊

在销售过程中，客户拥有成交的最后决定权。销售人员为了促成订单，可以采用激将法“逼迫”客户签单，但是必须以不伤害客户的自尊为前提。在销售过程中，销售人员伤害了客户的自尊，往往就容易导致客户不再愿意与销售人员交易，甚至还会因“自尊问题”惹出其他问题。因此，正确使用激将法应该是在不刺激对方自尊的基础上，切中对方的要害进行激将。

3.要注意态度自然

激将法是人们比较了解、接触得比较多的常用计谋。因此，在使用激将法时也容易被对方看穿。在销售过程中，要用激将法促成订单，销售人员一定要注意态度和表情自然。否则，就容易让客户看出来是在“激”他，从而产生逆反心理，最终导致无法成交。

案例三十:激将的销售₇

一位保险销售人员在向一客户销售保险时，客户对保险产品的情况了解以后，却迟迟不愿意签单购买保险。

对此，销售人员说：“现在，很多负责任的先生都会给自己的妻子和儿女买保险。因为他们觉得关爱自己的妻子和儿女是自己最大的光荣和责任，为妻子和儿女买保险是对他们无限关爱的一种方式。尤其是人身安全保险，它不仅是一种投资，而且体现了一位丈夫对妻子的关爱和呵护，一位父亲对子女的无限挚爱。我遇到了很多先生为他们的妻子和儿女买保险时，都是毫不犹豫地签单。像您这样犹犹豫豫的，我见得比较少……”

客户听了以后，说：“还是等一段时间再说吧！”

销售人员说：“我想这不是您的真正理由！您是没有把做丈夫和做父亲的责任放到足够高的位置。您要关心他们，就要时刻期望他们平安，而为他们买平安保险是关心他们平安的重要体现。现在，您的妻子和儿女都没有投平安险，实在看不出您对他们的关爱……”

客户一向是一位优秀的丈夫、称职的爸爸，听了销售人员的话，便说：“那就买两份保险吧，反正为了他们也不在乎两份保险的钱……”

销售人员说：“那是，那是，那就请您代替您的妻子和儿女签下名字吧！”

就这样，该销售人员很快就获得了客户的签单。

这位保险销售人员面对客户的推辞，正确而果断的使用了激将法，将为妻子和儿女买保险提升为做丈夫和做父亲的责任的高度，认为客户迟迟不为妻女买保险是没有家庭责任心的表现。销售人员的言辞，激发客户的自尊，为了维护自己的形象，很快达成交易。

10.1.2.4诱导成交法

诱导成交法是指通过语言引导对方朝自己希望的方向发展，最终促成交易的一种成交方。它有以下两种做法：

诱导对方同意自己的看法，最后迫使对方得出结论。这种做法要求以逻辑推理的方法引导对方，使对方对所提出的问题给予肯定回答，在问题提完之后，对方便会在部分问题上做出决定。

诱导对方提出反对意见，从而促成交易的达成。当对方对产品已产生兴趣，但对是否成交犹豫不决的时候，可能有以下几个原因：对方还有一些疑问或反对意见；感觉自己还缺少全盘考虑；本人无权做出决定；觉得产品的缺点与优点相等。因而在谈判中向对方提出问题才是发现这些原因的最好办法，这样能诱导对方暴露出埋藏在内心的反对意见。

案例三十一:不知不觉的成交⁸

我们都有这样的经历：走在路上，看到水果摊，你只是凑过去随便看看，有经验的摊主就会拽下一个塑料袋让你装水果，如果你还有些犹豫，他会主动帮你往里装水果。这时你担心会有坏掉的水果装进去连忙说：“别急，别急，让我自己来。”你的本意只是随便看看，结果在摊主的诱导下买了一大兜子水果。

10.1.2.5利益成交法

利益成交法是指通过强调如果双方达成交易，一定能够给对方带来利益的成交方法。这种方法一般有以下几种具体方法：

强调产品的好处，促使对方做出决定。高度概括有利于成交的一切因素，在业务洽谈时，把所有的有利因素一一清晰地列举出来。这样在谈判过程中，双方随时都可以看见这些因素，所以会收到较好的放果。

突出利益的损失，促使对方做出决定。这种方法强调的是如果不尽快达成交易，对方会错过目前这一时期的收益。这种方法旨在消除对方的迟疑。例如：“你们在犹豫或等待的期间，将会失掉产品带给生产的一切保证利益。你知道，将来你们随时需要这种产品，你现在就买，并享受过渡时期中那些利益，不是很好吗？”或“当你们在等待时，其他厂家将比你们提前采用这种新技术，千万不要失去你们现在的优势，现在犹豫不决，就等于放弃了你们的现实利益和长远利益。”

满足对方的特殊要求，促使对方做出决定。有些时候，对方可能用提出希望或者提出反对意见的方式来表达他们的特殊要求。在这种情况下，可以改动某些条件，使之更能满足对方的特殊要求，提高成交的可能性。

案例三十二:切身的利益⁹

需方：“我不喜欢产品表层的处理方法，它看上去不结实。”

供方：“如果我们改进产品的表层，使之增加防腐能力，你会感到满意吗？”

需方：“那当然好了，不过半年才交货，时间太长了一点。”

供方：“如果我们把交货时间缩短为3个月，你能马上决定吗？如果可以，我们马上安排生产，现在销售季节还没有开始。”

需方：“当然可以。”

为满足对方的特殊需要，主动向对方提出改变产品式样或者支付方式，会促使对方尽快做出最后的决定。

10.1.2.6假定成交法

假定成交法也称假设成交法，是指在对方尚未决定成交，仍持有疑问时，假定对方已完全接受成交建议，而直接要求对方成交的一种方法。这种成交法的好处在于。如果对方拒绝，还可以使用其他的成交法，不会受到什么损失。常用的假定性成交法有下面几种：

做出直接或间接的表示。可以拿出合同或订单，一面填写一面问对方：“请不要错过了这次机会，现在就订货吧！现在订货，我们就能在本月交货，你们一年需要多少……”在这段时间里，必须要当面填写合同或订单，如果对方没有制止你，那么谈判马上要结束了。

呈请对方签字。这种办法是将自己拟定的合同或是双方研究过的合同的要点与条款逐一地向对方解释一遍，然后将合同交给对方签字。

第三，选择性成交。这种方法是向对方提供一个可以选择的机会，或向对方提供两个可供选择的对象，使其在两者之中选择。

案例三十三:明示拒绝¹º

长途汽车站、火车站售票窗口都有一个大的字条：“保险自愿，不买请声明。”

这一句话，在我们乘客看来，很别扭。为什么不说：“保险自愿，要买的请声明。”推销语言组织，不是作文课，强调语言通顺、符合逻辑；推销的逻辑就是要扩大销售、多挣钱。

乘客的购买习惯一般是随大流，不愿搞特殊化，也不想多说话，就那样把钱递了进去。那么，售票员递出的一定是车票连同保险单。不声明，就视同购买。就这样的强盗逻辑。就这一个“不”字，为运输公司、铁道部不知挣了多少钱。

10.1.2.7渐进成交法

渐进成交法是指通过分阶段或分步骤促成成交的方法。它一般有以下具体的做法：

分阶段决定。为了便于对方做出决定，谈判双方应把要讨论的问题分为几个部分，每一个阶段解决一部分问题，到了最后阶段，解决了最后一部分问题，谈判也就结束了。例如：“昨天我们已经谈妥了……，今天我们讨论……，下一次我们将研究……。”

四步骤程序法。四步骤程序法是瑞典的一位谈判人员总结出来的，而且有利于尽快成交一种方法。这种方法对于零部件多、结构复杂的工业品贸易谈判比较合适，其程序如下：

尽量总结和强调对方和自己看法的共同点，引导对方同意自己的观点。

把所有尚待解决的问题和有争议的问题搁置一边，暂不讨论。与对方一起商定怎样讨和怎样阐明一些重大问题。如果对方有不同的看法，可在最后讨论。

促使双方在重大原则问题上做出决定。如果商务谈判的内容较为复杂，谈判最好分成两步走。即在高级别的会谈中，最好把重要的原则问题与细小的枝节问题区别开来。一些辅助事项，例如精确的计算应当由下级人员负责，高级人员只集中重要的原则问题。

力争让对方针对部分问题做决定。在促使对方做出最后决定以前，向对方提出一些问题，让对方就交易的各个组成部分逐个做出回答，或就一些特殊要求、特殊条件等做出决定。这种方法对于零部件多、结构复杂的工业品贸易谈判比较合适。

案例三十四:分阶段的成交¹¹

甲：“你喜欢哪种颜色？”

乙：“蓝颜色。”

甲：“你们需要太阳篷吗？我们有些车就配有这种太阳篷，尤其在夏天，车还是有必要配备太阳篷的，对吗？”

乙：“你说得对，但太阳篷太贵了。”

甲：“要不了多少钱。”

乙：“是吗？”

甲：“各种型号的车都装有雾灯，当你在秋天、冬天或者春天比较寒冷的日子里行车时，雾灯是必不可少的。”

乙：“我认为配雾灯是没有必要的，它只会抬高价格。另外，在天气不好的情况下，我们肯定不会经常外出的。”

甲：“把车座往后推到这个位置，你坐在里面舒服吗？坐在这个位置上开车很方便吧？”

乙：“还可以，不过所有的车座再稍高一点就好了。”

甲：“这很容易。你们看还有哪些方面需要改进？”

如果谈判内容被分解开进行的话（特别是对产品的介绍），对方就不会马上做出是否成交的决定。尽管谈判双方之间有分歧，但只要这种分歧仅仅涉及某个具体问题，它就不会对达成交易产生危害。

10.1.2.8回马枪成交法

回马枪成交法就是在最后放弃之前，要求对方提供帮助，获得机会后，在待机而动。在我们想尽各种办法，对方依然是一口回绝，无法成交之时，不妨使用这一招。

回马枪成交法实际上是再创造一次沟通的机会，再创造一次交流的机会。当谈判看似已经结束，而你又转身折回时，客户已经放下戒心了。他这个时候说的话可能是他真正抗拒的原因，也是成交的最大阻碍。解决了这个问题，成交就是水到渠成的事了。所以跟别人沟通有阻碍的时候，不容易突破的时候，先放一放，过一段时间再沟通，也可能更容易达成一致。

案例三十五:回马一枪¹²

孙经理来找张总谈生意。谈到最后依然没有眉目。张总也已经显出不耐烦的表情了。这时孙经理说：“看来咱们今天是无法达成一致了。不过没关系，买卖不成、仁义在嘛！今天交了张总这个朋友我非常开心。希望以后我们有机会合作。那我就告辞了。”然后孙经理就起身往外走。

就在即将走出门外之时，孙经理突然转身折了回来，走到张总面前诚恳地说：“张总啊，今天没有达成合作没有关系，我从事这个行业时间还不是太久，能不能你给我提点意见，我们哪里可以做得不够好，以便以后我们能做得更好。帮帮我，你看好不好？”

张总看孙经理很虔诚的样子，就开始说：“你们这个产品也不是不好，不过说实话，主要是……”针对孙经理的产品，张总提出了自己最为担心的一个问题。孙经理一听，心想原来是这么回事啊。然后他故意夸张地说：“张总，原来是这个问题啊。刚才怪我没说清楚，来再给你说一遍……”

10.1.2.9二选一成交法

二选一成交法也是在假设顾客购买的基础上，提供两种可以选择的答案给客户选择，但无论哪种选择结果都是同意购买。“林太太，您选中了那件红色大衣还是那件黑色大衣呢？”“赵经理，培训时间最好安排在本月的15～20号或下个月10～15号，哪个时间段您比较方便呢？”运用二选一成交法切记一定不要问买还是不买，而要围绕购买过程给对方两个选择。

案例三十六“零”和”一”的区别¹³

有这样一个故事：某条路上有两家间隔距离不太远的粥铺。两家铺子每天的顾客相差不多，都是人进人出，川流不息。然而，晚上结算的时候，右边粥铺总是比左边粥铺多赢利百十来元钱，天天如此。

细心的人发现，走进左边粥店时，服务小姐微笑着迎上前，盛了一碗粥，问道：“加不加鸡蛋?”客人说加，于是小姐就给客人加了一个鸡蛋。每进来一个人，服务小姐都要问一句：“加不加鸡蛋?”有说加的，也有说不加的，几乎各占一半。 走进右边粥店，服务小姐也是微笑着迎上前，盛上一碗粥，问道：“加一个鸡蛋还是加两个鸡蛋?”客人笑着说：“加一个。”再进来一个顾客，服务小姐又问一句：“加一个鸡蛋还是加两个鸡蛋?”爱吃鸡蛋的说加两个，不爱吃的就说加一个，也有要求不加的，但是很少。一天下来，左边粥店就总比右边粥店多卖出数百个个鸡蛋。这也就是右边粥铺总是比左边粥铺多赢利的原因。

左边粥铺是“加不加鸡蛋”的问题，右边粥铺是“加一个还是加两个鸡蛋”的问题，问题不一样，顾客的选择就不一样，当然粥铺的效益也不一样。

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¹资料来源：赖月云.商务谈判理论与实训.北京：首都经济贸易大学出版社，2008

²资料来源：马克•H •麦科马克. 管理实战：哈佛学不到. Bantam，1986.

³资料来源：天玉来.商务谈判.北京：中国铁道出版社，2011.

⁴资料来源：王绍军.商务谈判.北京：北京大学出版社，2009.

⁵资料来源:http://xdyx.nxgs.edu.cn/bencandy.php?fid=52&id=634

⁶资料来源：http://qing.weibo.com/tj/96c9d07f33000pa8.html

⁷资料来源：http://info.ceo.hc360.com/2011/02/250015144592.shtml

⁸ 资料来源：http://qing.weibo.com/tj/96c9d07f33000pa8.html

⁹资料来源：天玉来.商务谈判.北京：中国铁道出版社，2011.

¹º资料来源:http://xdyx.nxgs.edu.cn/bencandy.php?fid=52&id=634

¹¹资料来源：天玉来.商务谈判.北京：中国铁道出版社，2011.

¹²资料来源：http://qing.weibo.com/tj/96c9d07f33000pa8.html

¹³资料来源：http://qing.weibo.com/tj/96c9d07f33000pa8.html