对于任何一个企业而言，客户服务都是至关重要的，互联网提供了更加方便和高效的客服手段。优秀的在线服务体系的作用主要表现在三个方面：增进客户关系，增加客户满意度：提高客户服务效率；降低客户服务成本。在线服务包括用户自助服务和人工服务两种基本形式。这里仅讨论人工客服。
1.1电子商务客服概述
电子商务客服是承载着客户投诉、订单业务受理（新增、补单、调换货、撤单等）、通过各种沟通渠道获取参与与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。作为承上启下的信息传递者，客服还肩负着及时将客户的建议传递给其他部门的重任。如：来自客户对于产品的建议、线上下单操作修改反馈等。
1.1.1分类
按形式分在线客服与语音客服两种。独立的B2C公司一般都不设立在线客服，C2C购物市场主要以在线客服为主。
按业务职能可分售前客服与售后客服两种。
1.1.2客服的意义
1.塑造公司形象
对于一个电商公司而言，客户看到的商品都是一张张的图片和文字描述，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度，让公司在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。
2.提高成交率
通过客服良好的引导与服务，客户可以更加顺利的完成订单。电商客服有个很重要的意义就是可以提高订单的成交率。
3.提高客户回头率
当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。
4.更好的用户体验
电商客服有个很重要的角色就是可以成为用户在网上购物过程中的保险丝，用户线上购物出现疑惑和问题的时候，客服的存给用户更好的整体体验。
1.1.3互联网客服的系统特性
1.实时对话
网站在线客服系统提供自动邀请、主动邀请、主动弹出、被动接受四种实时对话方式。客服可以在访客浏览网站时在访客端强行弹出对话窗口,主动向访客发送实时消息;用户在访问网站时,如有交流意愿,也可点击在线客服图标,与客服进行实时对话。
2.永久识别
网站在线客服系统应用国内领先的永久识别技术,可认出曾经来过网站的访客,只要访客使用同一台电脑登录网站,软件就可以自动调出访客的来访和对话记录,能实时了解每一位客人访问过几次,方便工作人员跟进洽谈。
3.双向本地文件传输
在没有安装任何浏览器插件的情况下,网站在线客服系统推出了双向的文件传输功能,访客和管理员之间及内部员工之间都可以很方便地进行文件传输。
4.多方通话
客服可以同时与多个访客进行通话,还可以邀请其他客服一起通话,实现一对多、多对一,甚至多对多的咨询模式;在与访客通话过程中,如果遇到一些疑难问题,不同部门之间的客服可以相互咨询,这一功能保障了部门之间的沟通性能。
5.离线留言及手机短信功能
当客服人员离线时,系统自动切换到留言管理界面,访客可进行留言,客服人员登录后系统会自动提醒有新留言;客户也可以选择短信功能将咨询发送到指定的手机,手机可以直接回复给客户,达到互动的效果,从而最大程度上减少客户的流失。
6.数据挖掘
强大的数据资源是网站在线客服系统软件的特色之一,它会对每一位访客做一个详细的数据备份,提供分类查找、多重过滤功能,提供量化分析报表,还可以分时段导出历史纪录。此外,网站在线客服系统还有推送网址、双向截图、广告设置、实时监控、流量统计、客户管理、客服考核等功能。早期的网站在线客服系统以文字输入交流为主,逐渐发展到语音、视频对话。结合文字、手机短信、免费网络电话和呼叫中心于一体的新一代网站在线客服系统的出现,实现了有声的电子商务网站及访客交流平台。
1.1.4电子商务在其他方面应用的探索
1.网站在线客服系统在图书馆的可行性应用。
（1）互动交流
图书馆的办馆宗旨是“读者第一,服务至上”,读者的意见或建议是图书馆改进服务方式、完善服务功能、提高服务水平的动力。因此,图书馆应加强与读者的联系和交流,深入了解读者的需求,发现问题并及时改进。利用网站在线客服系统的实时对话功能,图书馆可以方便快捷地与读者进行即时地互动交流,及时听取读者各种意见或建议,吸引读者参与图书馆的资源与服务建设。
（2）参考咨询
近年来,信息技术的每一次变革都给图书馆信息服务工作带来了新的变化,作为图书馆核心服务之一的参考咨询工作,更应该充分利用网站在线客服系统这一先进的在线交流工具为用户服务。网站在线客服系统有着强大的功能特性和优势,能够充实和完善图书馆的数字参考咨询工作。网站在线客服系统可以内置超强的读者常规问题数据库,当遇到同类问题,可迅速通过数据挖掘呈献给读者,能有效地帮助咨询员提高问题回复速度,提高工作效率。
（3）在线调查与统计
通过网站在线客服系统,图书馆可以随时进行读者调查与统计工作,及时了解读者对资源的需求及利用情况,了解读者对图书馆信息服务的评价情况,从而不断完善图书馆服务。
（4）数据挖掘与个性化服务
图书馆可根据网站在线客服系统的数据挖掘功能,对用户的需求进行全方位、多层次的调查,保持与用户的沟通,了解用户的信息需求,并进行整理、归纳、分析、总结,从而使用户的信息需求得到极大的满足。通过挖掘用户资源,找出那些关键用户,然后通过个性化信息服务,最大程度地满足关键用户的信息需求,并根据用户信息需求的变化提供长期的个性化信息定制服务。
2.网站在线客服系统应用于图书馆的意义
（1）有利于提高图书馆信息服务效率。
读者访问图书馆网站,遇到问题时点击“在线咨询图标”,可以直接寻求咨询员帮助。咨询员通过访客消息预知功能,可预知读者输入文字,更好的了解读者的想法,提高反应速度。图书馆通过网站在线客服系统,可以做到与读者的实时互动,及时了解并解决读者的疑难问题,节省读者的宝贵时间,大大提高图书馆信息服务的效率。
（2）有利于提高读者对图书馆信息服务的满意度。
在图书馆服务中,信息资源不再是决定信息服务优势的唯一因素,服务的重要性与日俱增。网站在线客服系统带来的理念是服务的亲和力、可操作性,可以拉近图书馆与读者的距离,充分体现图书馆“以人为本”的关怀理念,提高用户对图书馆信息服务的满意度。
（3）有利于提升图书馆信息服务的价值
对于企业来说,网站在线客服系统是一流的在线咨询和营销系统,对于图书馆也同样,只不过图书馆营销的是其自身文献信息资源,藏以致用,最大限度地发挥馆藏文献信息资源的价值是图书馆服务的最终目标。图书馆应用网站在线客服系统能随时了解读者需求,倾听读者意见,从而不断改进和完善图书馆工作,挖掘服务潜力,提升图书馆信息服务的价值。
1.2电子商务客服入职培训
1.2.1 培训须知
1.培训目的
（1）使新员工在入职前对公司有一个全方位的了解，认识并认同公司的事业及企业文化，坚定自己的职业选择，理解并接受公司的共同语言和行为规范；
（2）使新员工明确岗位职责、工作任务和工作目标，掌握工作要领、工作程序和工作方法，尽快进入岗位角色。
2.培训时间
新员工入职培训期1 个月，包括2-3 天的集中脱岗培训及后期的在岗指导培训。人力资源部根据具体情况确定培训日期，一般于每季度首月上旬组织新一期上季度内入职的新员工培训。
3.培训教材
《员工手册》、《职位说明书》等。
4.培训方式选择
（1）脱岗培训：由人力资源部制定培训计划和方案并组织实施，采用集中授课及讨论、参观的形式。
（2）在岗培训：采用日常工作指导及一对一辅导形式。由新员工所在部门负责人对其已有的技能与工作岗位所要求的技能进行比较评估，找出差距，以确定该员工培训方向，并指定专人实施培训指导，人力资源部门对其进行跟踪监控。
1.2.2培训内容
1．企业概况：公司创业历史、企业现状以及在行业中的地位、公司产品的品牌与经营理念、公司的企业文化、公司的未来前景、组织架构、各部门的职能和业务范围、人员结构、公司团队精神介绍;
2．员工守则：企业规章制度、奖惩条例、行为规范等;
3．入职须知：新员工入职程序及相关手续办理流程、本人应提交的个人资料；
4．财务制度：费用报销程序及相关财务手续办理流程以及办公设备的申领使用；
5．人事政策：薪资福利政策（工资结构、员工保险及福利、医疗费用报销管理规定）、招聘制度、劳动合同签订、转正及档案管理、考勤及休假制度、出差及差旅费报销制度、员工培训及培训协议的签订。
6．公司保密制度：①不得向任何人泄漏秘密资料、商业情报；②注意公众场合的谈话，以免被窃听；③销毁打错的文件或多余的资料；④重要文件的保管；⑤不得带外人参观公司禁区；⑥签订保密合同。
7．安全知识：消防安全知识、公司财产保护、交通安全、常用机械设备安全使用知识及紧急事件处理等；
8．办公设施使用：公司网络的使用（信息系统使用常识、办公系统的简介、与职位相关的物流系统操作知识）、电话、复印机、传真机的使用等。
9．沟通渠道：员工投诉及合理化建议渠道介绍；
10．实地参观：参观企业各部门以及工作、娱乐、食宿等公共场所；
11．介绍交流：介绍公司高层领导、各部门负责人及对公司有突出贡献的骨干与新员工认识并交流恳谈及新员工关心的各类问题解答等；
12．沟通训练（拓展训练）：新员工15 人左右即开展此项训练。为锻炼新员工的沟通能力及团队合作意识，增强新员工对企业文化的认同，帮助其理解、接受公司的共同语言和行为规范，尽快成为企业人。
13．在岗培训：服务意识、岗位职责、部门内部规定、业务知识与技能、业务流程、部门业务、周边关系等。
1.2.3考核与评估
培训考核分书面考核和应用考核两部分，脱岗培训以书面考核为主，在岗培训以应用考核为主，各占考核总成绩的50%。书面考核考题由各位授课教师提供，人力资源部统一印制考卷；应用考核通过观察测试等手段考查受训员工在实际工作中对培训知识或技巧的应用及业绩行为的改善，由其所在部门的领导、同事及人力资源部共同鉴定。
人力资源部通过与学员、教师、部门培训负责人直接交流，并制定一系列书面调查表进行培训后的跟踪了解，逐步减少培训方向和内容偏差，改进培训方式，以使培训更加富有成效并达到预期目标。
1.2.4培训工作流程
1. 人力资源部根据各部门的人力需求计划统筹进人指标及进人时间，根据新入职员工的规模情况确定培训时间并拟定培训具体方案；并制定《新员工培训计划书》报送总经理办公室及相关部门；
2. 人力资源部负责与各相关部门协调，作好培训全过程的组织管理工作，包括经费申请、人员协调组织、场地的安排布置、课程的调整及进度推进、培训质量的监控以及培训效果的考核评估等；
3. 人力资源部负责在每期培训结束当日对学员进行考核和反馈调查，并填写《新员工入职培训反馈意见表》，并在七日内汇总学员反馈表给出对该课程及授课教师的改进参考意见，送授课教师参阅；
4. 授课教师在七日内拿出改进方案交人力资源部审议；
5. 人力资源部在新员工集中脱产培训结束后一周内，提交该期培训的总结分析报告，报总经理审阅；
6. 新员工集中脱产培训结束后，分配至相关部门岗位接受上岗指导培训（在岗培训），由各部门负责人指定指导教师实施培训并于培训结束时填写《新员工入职培训考核表》报人力资源部；新员工需填写《新员工培训总结表》及《培训质量评估表》，并于培训结束后2 日内呈所在部门主管集中送交人力资源部；人力资源部会同新员工脱岗培训和在岗培训考核成绩于7 日内给出新员工入职培训总成绩并张榜公布。
7. 人力资源部在新员工接受上岗引导培训期间，应不定期派专人实施跟踪指导和监控，并通过一系列的观察测试手段考查受训者在实际工作中对培训知识和技巧的运用以及行为的改善情况，综合、统计、分析培训为企业业务成长带来的影响和回报的大小，以评估培训结果，调整培训策略和培训方法。
案例4-1-1：
淘宝客服培训
1.入职第一周，别让新人无事可做。
很多公司对刚加入的新人，经常是让人家搬一张凳子，坐在老员工的身边，看老员工是怎么聊天的。先不说对老员工工作状态的影响了。
想象一下，一台19寸左右的电脑屏幕，11号左右的字体，不影响打字的身体距离，能看清已经是视力好了，如果新员工或者老员工有一个人性格较为内敛的话，两个人聊天交流都是困难的、尴尬的。
很多新人，就因为接连几天，在老员工身后的凳子上，坐立不安，找不到工作的感觉和公司对自己的安排，不到一个礼拜，三天、两天、一天甚至当天，就和公司说“再见”了。
新员工进来，不管是有经验还是没经验，都要直接分配子旺旺，让他单独作业。之前没有相关工作经验的，调低子旺旺的分流比例；之前有相关工作经验的，适当调整子旺旺的分流比例。同时将他的座位，安排在经验丰富的老员工边上，或者性格温和的资深员工边上。前三天，鼓励他就旺旺接待事宜提问；接下来的三天，鼓励他独立处理旺旺接待事宜。
2.入职第二周，给新人寻找存在感。
经过第一周的独立作业，大多数新人都找到了工作状态。短时间离职的可能性大为降低。这个时候， 应该帮助他们加深对公司的认同感，并给与恰当的职业发展规划的暗示。要知道，没有几个客服是打算将屁股下这把客服椅子坐穿的。不说月初就能看得见的全月薪资了，光光是长年累月要遇到的挑剔客户，就能让大多数的客服脆弱的心灵，被蹂躏的千转百回。
新人进来第二周，应该找一个比较重点的项目，比如市调，比如聊天质检。切勿分配需要直接跟客户频繁、深度交流的任务，比如电话售后什么的，这有点残忍了。
总之，第二周，就是要让新人觉得客服工作，具有多样性。这工作，其实也挺好玩挺有趣挺有成就感挺有发展前景的。
3.入职第三周，塑造新人的工作态度和行为规范。
相对而言，客服的工作创造性较低，处于整个公司的基础执行层面。但这个岗位却能直接影响到公司形象，甚至效益。公司应该明确行为界线。怎样做，如何做。什么不能做，什么必须做。利用工作手册和数据模型，对客服的工作效率进行有效管控和监督。
同时，发现优点并坦率的提出表扬，也是必须的，这有助于提升新人的愉悦感和成就感，以及对于公司认可的确定性。现在来应征客服岗位的，应届生居多。他们社会经验缺乏，对于工作具有美好的想象和向往，如果将这些资源用好，用活，并根据公司发展需要，提供合适的人才后备，对于客服部门的主管，具有很强的挑战性。
淘宝客服的服务质量直接影响店铺的生意以及声誉，所以让每个客服都能在自己的岗位上发光发热是淘宝店铺运营者面临的巨大挑战。
（案例来源：http://course.ecmaitian.com/wangluolingshou/2013/8655.html）
1.3网络客服基本工作流程
1.3.1工作职责
在线客服是直接跟网站客户打交道的先锋队，是网站的形象、广告、名片...所以在线客服是否具备工作能力，对工作的处理方式以及责任感都至关重要。具体的工作职责如下：
（1）基础职责就是做好网站客户的咨询工作，对于客户提出问题、投诉进行及时处理。
（2）整理客户信息及时录入到客户管理系统中。
（3）记录每天的工作日志，对于无法解决的问题或者是比较难应付的客户，都需要总结经验教训，并把自己的经验进行分享，在以后的工作中不断改进工作方式，提高业务能力。
1.3.2基本素质
电子商务客服的基本素质如下：
（1）热爱客服工作，对电子商务有一定的了解。
（2）熟悉电脑的基本操作，打字速度较快。
（3）有一定的营销技巧，能够灵活、快速、专业、准确的回答每个客户的问题。
（4）不急不躁，有信心、有耐心。
（5）要有团队合作精神。
1.3.3工作流程
1.回复留言。
在你登录到你的帐号以后，会看到顾客和潜在顾客给你的留言，那么你就要认真地回复这些留言。当然，如果你在线的话，就是直接答复了。回复的时候要及时，还要争取全部回复，避免有所遗漏。
2.给顾客发送确认信。
在和顾客达成意向后，要及时发送确认信，让对方进行确认。确认信最好提前写好，做个模板。要随时更新自己的信箱，以保证可以在第一时间看到顾客的答复，以及信息是否发送成功的等。
3.要及时发送提醒信。
如果商品被拍下后三天内一直没有发生实际交易，就应该及时提醒顾客进行交易。对达成意向的各个顾客做个记录，到时候可以及时对顾客进行提醒。一般的邮箱里都有“交易提醒”的链接，可以直接点击发送。
4.要发送交易警告信。
如果七天内还没有选择进行交易，那就要给顾客发送警告信。在发送之前，先仔细核查具体的情况，不过不是缺货或者交易取消，并且已经发送过交易提醒的那么就点击发送警告信，并对该顾客进行投诉。
5.在发送警告信七天后，可以想网站申请退回成交费。
进行投诉后，要随时跟踪，以免出现一些意外情况。同时，还要积极处理这些纠纷，知道最终解决。另外，由于实际上并没有发生交易，所以还应该向网站申请把成交费退回。
6.处理顾客重复拍下的产品。
由于网络的问题，顾客可能会对一件商品重复进行拍卖。在这种情况下，应该和顾客及时沟通，确认实际购买的数量和种类。并在系统中对重复的部分进行取消。
7.处理缺货的在线产品。
一般在网上开店的店家自己都不是生产厂家，一般都应该有一些存货。可是有的情况下，会造成缺货或断货。这个时候，客服应该把这些信息及时的更新到店铺里，以便顾客能够随时了解到实际情况，避免一些不必要的麻烦。
8.对在线商品的修改。
如果没有顾客拍下这个商品，就可以进入商品界面对需要修改的项目做出相应的改动，比如商品介绍，商品图片，数量，价格等等。而如果顾客已经拍下这个商品，那么就只能进行补充修改了。
9.做出信用评价。
一般情况下，在顾客的评价后直接回评就可以了。还可以对顾客直接进行评价。另外，如果觉得顾客的评价有失偏颇，可以进行必要的说明和解释。同时，还可以对那些差评进行撤销，这也是一个维护自己的办法。
10.做客户回访。
做客户回访既是服务的延伸，也是市场需求的调查。我们可以从客户的反馈中得到市场的需求信息，同时也可以成为提升产品或服务的质量。回访的周期可自行设定，可以一周放一次，可以月放一次。
案例4-1-2：
客服人员如何调整职业生涯
赵红大学的专业是市场营销，毕业后进了家保险公司的客服中心，捱过了高强度的培训留了下来。但是，3年来，三班倒不算，每天接触的大都是客户投诉或咨询。而每项指责或斥骂的原因，常常跟客服人员毫不相干。“但这时我拿起电话，代表的是公司，所以必须忍受，没有权利辩解，只有义务解释。”春节后，已经对工作感到十分厌倦的赵红打算跳槽，投了很多简历，却都没有回音。
“客户服务的工作，我原本只想当作过渡，但现在似乎已经拔不出那条陷在泥中的腿了！”赵红说，身边很多同事都有跟她相似困惑。真的不想再继续，可又该怎么办呢？对于赵红这类一线客服工作人员，专家提出三条职业发展建议：
一、调整好职业心态
长时间处于迷惘、心理压抑的情况下，个人的自我情绪将会形成恶性循环，对工作极为不利。对于客服人员来说，充分的耐心和良好的心态是做好这项工作的基础。因此，在工作中，赵红可以换个角度看待问题，把客户的抱怨、投诉、指责看成是工作中常见的事，用积极的心态看待这些负面的信息，尽可能屏蔽其带来的不利影响。
曾经有一位出色的客服主管说，她从事客服工作六年来，其实从很多琐碎的小事中找到了不少乐趣。有一次，一个挺困难的问题经过她一个多小时的沟通后，最终得到了圆满解决，用户向她道谢的一瞬间，她觉得很有成就感，所有委屈和怨言也都烟消云散。不仅如此，还有其他更重要的收获。以前她曾是一个性格急躁的人，往往因为一句话就能和客户在电话里呛起来，但是经过客服工作长时间的磨练后，她的脾气有了很大的改观，这让她受益终生。调整好职业心态，更加积极、乐观地对待工作，是在工作中获得进步的心理基础。
二、更关注内生涯发展
一般来说，工作3年左右的人，当晋升不是太明显时，往往会偏向关注许多外生涯的因素，例如工资收入、职位、工作环境、工作内容等。其实在这个时候，不妨把关注重点放在内生涯的发展上。先认清自己的优劣势，为近几年的工作经历做个盘点，处理矛盾的能力如何，沟通能力是否有较大提升，人际交往和语言表达是否有进步等等。在工作中，更多地关注从工作中能够获得的知识、观念、能力、经验、视野、技能、心理素质等内生涯因素。同时在情绪管理、压力调试、沟通技巧等方面加强自我训练。客户的刁难可以当作对你耐心的挑战，通过与客户的交流来提升自己的沟通能力，恶劣的工作环境看成是一种人生的历练，这样长此以往，工作的价值感就会变得越来越多，而在客服领域的专业性和竞争力就将越来越强。而这，正是未来寻求职业发展突破的核心资本。
三、寻找转型方向做好相关准备
同时结合MBTI性格类型、职业价值观分析之后，职业规划师发现，经过3年的锤炼，她的客服技巧很好，口头表达能力十分突出。此外，规划师了解到，赵红带出来的客服“徒弟”成绩既好又稳，她也常常很乐于将自己的技能、知识和工作经验与其他人分享。职业规划师认为，赵红具备做培训师的潜在特质。经过职业规划师的专业辅导后，赵红为找到了“培训师”这样一个发展方向欣喜不已。对于转型的准备工作，规划师也给出了建议：可以积极地参与到公司的新人培训中去，不妨主动要求、积极申请，利用培训机会锻炼自己的培训技能；同时，在工作中有意识地提炼不同的培训文档，形成自己的培训体系。经过1-2年的准备后，便可以根据自己的职业目标开始实施转型，或在企业内部寻求机会，或在外部寻找发展平台。
（案例来源：http://www.jianshe99.com/new/66_279/2010_5_21_li34251758241125010231122.shtml）
